Ein Konto eröffnen bei derselben Bank wie die eigenen Eltern? Das war früher ein klarer Fall. Doch Digitalisierung, Online-Banken und schnelle Vergleichbarkeit haben den Markt durcheinandergerüttelt. Umso wichtiger ist es, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten.
Digitale Banken, nachhaltige Banken, private Banken oder klassische Retail Banken – der Finanzmarkt wird für den Kunden zunehmend komplizierter. Wem soll ich mein Geld anvertrauen? Rational gedacht der Institution mit den besten Konditionen, doch Geld hat viel mit Emotionen zu tun – so auch die Entscheidung für die passende Bank. Im Folgenden verraten wir drei Gründe, wieso Banken mehr denn je einen positiven Eindruck hinterlassen müssen.
- Digital ist kein Add-On
Viele der großen Retail-Banken haben die erste Welle der Digitalisierung an sich vorbeiziehen lassen – was wiederum Boden für junge, digitale Finanzdienstleister geboten hat. Start-Ups wie N26 oder Tomorrow Bankhaben den Markt im Sturm erobert, weil sie es den Kunden so einfach wie nie gemacht haben. Kontoeröffnung? Gratis und per App. Alles was der Kunde braucht, sind ein Smartphone und 15 Minuten Zeit, um sich zu verifizieren. Mittlerweile ist dieser Service bei vielen Banken gängiger Standard. Eine funktionierende, intuitive App und gratis Online-Überweisungen werden von Kunden vorausgesetzt. Ist dem nicht so, ist der Wechsel zu einer neuen, innovativeren Bank schnell erledigt.
- Fehler wiegen schwer
Der Kundenservice ist nicht erreichbar, der Bankberater antwortet drei Tage nicht auf die Anfrage oder die Warteschleife im Callcenter spielt schon seit 45 Minuten dasselbe Lied? Lassen Sie es uns hart formulieren: Fehler wie diese, vor allem wenn sie häufiger vorkommen, verzeihen Kunden ihren Banken einfach nicht. Wieso sollten sie auch? Ein neues Konto bei einem anderen Anbieter ist in kürzester Zeit einsatzbereit. Doch nicht nur bei digitalen Anliegen gibt es Fehlerquellen: Viele Menschen entscheiden sich für eine Bank oder eine Finanzdienstleistung, bei der sie das bessere subjektive Gefühl haben. Das bedeutet, dass der Empfang vor Ort freundlich war, der Berater auf Fragen eingegangen ist und sich Zeit genommen hat.
- Die Lösung ist einfach und schnell
Wie also kann eine Bank einem (Neu-)Kunden ein positives Erlebnis bieten? Nach 17 Jahren Erfahrung im Bereich Customer Experience bei Banken wissen die Experten von ISC-CX es ganz genau:
- Bieten Sie verschiedene Kanäle an, um in Kontakt zu treten und stellen sie sicher, dass – egal für welchen Weg sich der Kunde entscheidet – die Antwort möglichst rasch erfolgt.
- Stellen Sie sicher, dass jegliche Art des Bankgeschäftes zu jeder Zeit online funktioniert (Sperren und Beantragen von Kreditkarten, Kontoeröffnung, Überweisung, …).
- Sorgen Sie für eine professionelle Betreuung auf ihrer Hotline. Die Auslagerung an ein Callcenter mag lukrativ wirken, aber den Kunden durch inkompetente Beratung verärgern.
Um sicherzustellen, dass alle Maßnahmen auch perfekt umgesetzt werden, empfiehlt sich ein Customer Experience Programm mit professionellen Mystery Shoppern, die von uns sorgfältig ausgewählt und geschult werden. Mit Hilfe eines Voice of Customer-Programms können Sie auch ganz einfach Ihre Online-Services überprüfen. So entdecken sie Fehlerquellen, können diese rasch beheben und ihren Kunden ein positives Erlebnis bieten.
Sie wollen Ihr Customer Experience Programm jetzt starten? Unsere Kollegen beraten sie gerne.
