Voice of Customer-Programme geben dem Kunden eine Stimme und liefern wertvolle Insights zur Customer Experience. Um brauchbares Feedback zu erhalten, müssen fünf einfache Schritte beachtet werden.
Wie kann ich mich am besten von der Konkurrenz abheben? Was können wir besser machen, damit Kunden immer wieder kommen? Fragen, die sich viele Unternehmen stellen und die am besten von den Kunden selbst beantwortet werden können: Voice of Customer-Programme sind ein hilfreiches Tool, um echte Kunden nach ihrem Feedback zu fragen, dieses umzusetzen und somit eine herausragende Customer Experience zu garantieren. Mit diesen fünf Schritten stellen Sie sicher, dass das Voice of Customer-Programm auch wirklich umsetzbare Ergebnisse liefert.
- Einfach, einfacher, am einfachsten: Feedback geben.
Vermeiden Sie Hürden auf dem Weg zum Feedback. Verkürzte Links ganz unten auf Kassenbons können leicht übersehen werden. Vergessen Sie nicht, dass Sie etwas von dem Kunden möchten, nicht umgekehrt. Deshalb ist es wichtig, den Weg zum Feedbackbogen möglichst einfach zu gestalten. Das geschieht am besten durch QR-Codes, die Sie dort platzieren, wo Kunden sie gut sehen können.
- Volles Commitment im Team.
Damit ein Voice of Customer-Programm funktioniert, braucht es das Verständnis im Team, dass das Programm Mehrwert bietet und kein lästiges Tool ist, das Missstände oder schlechte Leistung aufzeigt. Kommunizieren Sie im Team die Vorteile von Kundenfeedback und holen Sie alle ins Boot. Nur wenn Mitarbeiter vom Mehrwert überzeugt sind, werden sie auch Kunden darauf hinweisen, dass es ein Feedback-Tool gibt.
- Keine Infos ohne Belohnung.
Besonders positives oder sehr negatives Feedback ist am leichtesten zu bekommen, denn verärgerte Kunden werden einen Weg suchen, ihre Meinung kundzutun. Um nicht nur extreme Resultate zu bekommen, sind sogenannte Incentives wichtig. Ein Gutschein oder ein kleines Gratis-Produkt bringt auch Kunden mit neutraler Meinung dazu, konstruktives Feedback zu geben. So erhalten Sie einen umfassenden Einblick.
- Präzise und transparent: Der Fragebogen.
Die Zeit Ihrer Kunden ist wertvoll. Fragen Sie deshalb nur das wichtigste ab und vermeiden Sie unnötige Fragen. Um dem Kunden eine Idee zu geben, wie lange der Prozess des Feedback-Gebens dauert, bietet sich eine Status-Bar an, die anzeigt, wie viele Fragen noch kommen. Diese einfache Maßnahme verringert die Drop-Out-Rate maßgeblich.
- Evaluierung und Umsetzung.
Warum Feedback geben, wenn sich nichts ändert? Setzen Sie Feedback direkt um und lassen Sie es Ihre Kunden wissen! Wenn Sie Maßnahmen setzen, die Sie aus Kunden-Feedback abgeleitet haben, kommunizieren Sie das beispielsweise auf Social Media oder mit Beschilderung.
Worauf warten Sie noch? Unsere Experten beraten Sie gerne, wie Sie unkompliziert und schnell Kundenfeedback einholen können.
