Die Analyse von unzähligen Datenpunkten durch ISC-CX hat ergeben, welche Eigenschaften in der Customer Experience von Luxusmarken eine besondere Rolle spielen. Im Whitepaper werden Erkenntnisse aus fünf Branchen gegenübergestellt und Ableitungen getroffen.
Customer Experience Programme spielen bei Luxusmarken eine ganz besondere Rolle: Ist das Einkaufserlebnis nicht herausragend, tragen Marken und Verkaufszahlen schnell Schäden davon. Das weiß auch Christian Steinhauser, Global Client Service Director bei ISC-CX: „Die Erwartungen der Kunden an Luxusmarken sind hoch. Wer sich dazu entschließt, viel Geld für ein Auto, Kleidungsstück oder Schmuck auszugeben, möchte während des Kaufprozesses auch exquisit behandelt werden. Oft machen hier Nuancen den Unterschied. In unserem neusten Whitepaper haben wir uns 40.000 Datenpunkte angesehen und sechs Merkmale identifiziert, die Luxusmarken auszeichnen.“
Hier können Sie das Whitepaper „Kundenbindung bei Luxusmarken“ herunterladen.
Sechs Merkmale, die einen Unterschied machen
Die Branchen, die sich die Experten von ISC-CX angeschaut haben, sind vielfältig, doch sie eint ihr Klientel: Luxusliebende Menschen. Die Erkenntnisse stammen aus den Bereichen Automotive, Fashion, Reisen & Freizeit, Haus & Garten, sowie Uhren & Schmuck. Es hat sich gezeigt, dass bei all diesen Branchen folgende sechs Merkmale besonders wichtig sind, wenn es um die Bewertung der Customer Experience geht:
Atmosphäre
Wie bewerten Kunden das Gefühl, wenn sie den Store betreten? Die Zahlen zeigen: Durchwegs gut – denn quer durch alle Branchen ist die Atmosphäre das am besten bewertete Merkmal bei Customer Experience Programmen.
Begrüßung
Fühlen sich die Kunden willkommen, weil die Berater eine positive Körpersprache haben, sie herzlich begrüßen und etwas zu trinken anbieten? Wenngleich die Begrüßung bei vielen nicht so positiv wahrgenommen wurde wie die Atmosphäre, schnitten hier trotzdem alle fünf Branchen gut ab.
Beratung
Bauen die Berater durch ein nettes Gespräch eine Beziehung zum Kunden auf? Welche Fragen stellen die Mitarbeiter im Gespräch? Auch hier schnitten die meisten Marken gut ab, auch wenn es teilweise Verbesserungspotenzial gab.
Verkauf
(Wie) Kommt es zu einem Verkaufsabschluss? Bei diesem Merkmal ist die Automobilbranche der klare Gewinner im Vergleich zu den anderen Branchen. Hier läuft die Beratung in 95 Prozent der Fälle auf einen Verkaufsabschluss hinaus, wohingegen im Bereich Fashion der Wert nur bei 51 Prozent liegt.
Customer Relationship Management
Werden die Kunden konsequent nach ihren Kontaktdaten gefragt, um die Beziehung durch weitere Maßnahmen zu vertiefen? Eine wichtige Maßnahme, um Kundenbindung aufzubauen, doch die getesteten Unternehmen zeigen eine durchwachsene Bilanz:
Durchschnittlich wird nur jeder zweite Service Tester nach seinen Kontaktdaten gefragt.
Follow-Up
Nachdem viele der getesteten Unternehmen nicht nach Kontaktdaten fragen, gestaltet sich der Follow-Up-Prozess natürlich sehr schwierig. Doch nicht nur das, selbst wenn Kunden proaktiv bei einer Marke anfragen, bekommen sie oft keine oder nur eine verspätete Rückmeldung. Hier gibt es viel Verbesserungspotenzial!
Wo es sonst noch Luft nach oben gibt und wie Luxusmarken ihre Kundenbindung steigern können, lesen Sie in unserem Whitepaper.
Hier das Whitepaper: „So schaffen führende Luxusmarken Kundenbindung“ herunterladen!
