15/06/2021

Was Sie schon immer über Mystery Shopping in Privat-banken wissen wollten

Kaum ein Segment ist so exklusiv wie das der Privatbanken. Doch Exklusivität alleine bindet keine Kunden. Auch hier ist es wichtig, herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Doch wie überprüft man die Customer Journey, wer sind geeignete Service Tester? All diese Fragen beantworten wir im heutigen Blogpost.

Die primäre Intention von Privatbanken ist es, Geld anzulegen und zu vermehren. Deshalb ist es durchaus gewöhnlich, dass die Banken eine gewisse Mindestanlegesumme vorgeben, beispielsweise 500.000 EUR/CHF. Das ist seitens der Banken nachvollziehbar, weil die individuelle Kundenbetreuung im Vergleich zu klassischen Retail Banken mit mehr Aufwand und höheren Kosten verbunden ist. Aus der Perspektive von Mystery Shopping Anbietern ergeben sich daraus allerdings einige Herausforderungen, denn es gilt, die richtige Zielgruppe zu finden, was uns schon zu unserer ersten Frage bringt:

 

Wie werden Service Tester für Privatbanken ausgewählt?

Üblicherweise haben die Anbieter dafür eigene Recruiting-Programme. Die Service Tester für Privatbanken sind meist zwischen 40 und 70 Jahre alt und wohlhabend. Sie wohnen in gut situierten Gegenden und haben effektiv das Geld zur Anlage zur Verfügung. Allerdings legen die Tester das Geld nicht wirklich an, da es sich um ein reines Marktforschungsprojekt handelt. Für die Glaubwürdigkeit eines Testers – ein wichtiger Erfolgsfaktor im Projekt – ist ein real vorhandenes Vermögen in einer bestimmten Größenordnung auf jeden Fall von Vorteil.

Was wird bei einem Mystery Shopping-Projekt bei Privatbanken abgefragt?

Natürlich können wie im klassischen Mystery Shopping auch im Finanzsektor verschiedene Szenarien abgefragt werden. Herzstück eines Projektes mit Privatbanken ist allerdings meist ein bestimmter, vorab mit der Bank definierter Case. Im häufigsten Fall handelt es sich dabei um ein Investment über einen bestimmten Betrag, das verschiedene Kriterien erfüllt, beispielsweise Nachhaltigkeit, sowie Vorstellungen zu Rendite und Risikobereitschaft. Der getestete Kundenberater ist dann gefordert, einen entsprechenden Anlagevorschlag zu erarbeiten. Dabei wird unter anderem bewertet, wie aufmerksam der Berater zuhört, welche Fragen er stellt und wie er auf die Bedürfnisse des potentiellen Kunden eingeht.

Was sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren eines Mystery Shopping-Projekts bei Privatbanken?

Für ein erfolgreiches Projekt ist Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und Vertraulichkeit der Tester essentiell – nur so kann sichergestellt werden, dass der Kundenberater keinen Verdacht schöpft und der Test wie ein normales Kundengespräch abläuft. Dafür braucht es umfassende Schulungen der zuständigen Tester. Außerdem ist es wichtig, dass der Auftraggeber den Tester wirklich nur als Marktforschungsteilnehmer sieht und nicht als potenziellen Neukunden. Auch eine langfristige Planung ist erfolgsentscheidend – viele der Projekte dauern mindestens ein Jahr. Nur so können auch die richtigen Tester gefunden und die Projektziele erreicht werden.

Warum ist ISC-CX der perfekte Partner für Privatbanken?

ISC-CX kann wohl wie kein zweiter Mystery Shopping-Anbieter auf eine so langjährige Erfahrung in der Durchführung von verdeckten Testkundenbesuchen im Private Banking zurückblicken. Bereits 2004 wurde das Unternehmen erstmals beauftragt, für eine Schweizer Privatbank ein Mystery Shopping-Projekt in Hong Kong durchzuführen. Auf Grund der Zufriedenheit des Kunden folgten für diese Privatbank weitere Testprojekte in u.a. Deutschland, Österreich, der Schweiz, Russland, Griechenland, Brasilien und Israel. Es folgten weitere namhafte Banken und internationale Projekte.

In den 17 Jahren, die ISC-CX mittlerweile Mystery Shopping-Projekte für Privatbanken durchführt, ist die Expertise und auch die Erfahrung, gerade beim Recruiting der eingesetzten Tester, gewachsen. Die Schulungen der Tester, die von ISC-CX zusammen mit dem jeweiligen Auftraggeber veranstaltet werden, sind ein ganz zentrales und bedeutendes Element im gesamten Testverlauf. Über 500 Private Banking-Tester konnte ISC-CX in den vergangenen Jahren weltweit schulen und sie somit bestmöglich auf ihre Testmissionen vorbereiten.

Wir sind bereit – Sie auch? Starten Sie noch heute Ihr Mystery Shopping Projekt!

 

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