Die Corona-Pandemie hat viele Customer Journeys verändert, zahlreiche Unternehmen waren gezwungen, ihre Kommunikationskanäle umzustellen oder neu zu erfinden – das hat bei manchen besser geklappt, bei anderen schlechter. Wir verraten heute 5 interessante Fakten über Omni-Channel Customer Experience.
- Omni-Channel ≠ Multi-Channel
Der Unterschied zwischen Omni- und Multi-Channel besteht darin, wer bzw. was im Mittelpunkt steht. Bei Omni-Channel ist es der Kunde, um den eine Customer Journey aufgebaut wird, bei Multi-Channel hingegen steht das Produkt im Mittelpunkt. Im Zweifel ist Omni-Channel immer die bessere Wahl, dafür gilt es aber die bevorzugten Kanäle der eigenen Kunden genau zu kennen.
- Best Practice? Einfach und konsistent!
Eine erfolgreiche Omni-Channel Strategie liefert eine konsistente Botschaft – auf allen Kanälen. Zudem sollte die Customer Journey für den Kunden möglichst einfach gestaltet sein. Lassen Sie zum Beispiel den Kunden direkt ein Zeitfenster auswählen, in dem er kontaktiert werden möchte – so stellen Sie sicher, dass er auch Zeit für ein Gespräch hat und ihn nicht zu einem ungünstigen Zeitpunkt kontaktieren. Es ist zudem wichtig, die Erwartungshaltung zu managen. Das bedeutet, Erwartungen so zu erzeugen, dass sie auch erfüllbar sind.
- Live Chat > Call Center
Es gibt nichts Schlimmeres für Kunden, als gefühlt mehrere Stunden in Warteschlangen zu verbringen, nur um dann mit einem generischen Call Center zu sprechen, das häufig nicht zur Marke gehört – ein echter Bruch in der Customer Journey. Unser Tipp: Setzen Sie auf einen Live-Chat! Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz können Chats einfache Fragen beantworten – und Sie wählen das Wording, das zu ihrer Marke passt. Für komplexere Fragestellungen schaltet sich entweder ein Mitarbeiter ein oder der Kunde kann einen Termin vereinbaren.
- 3rd Party: Chance und Herausforderung
3rd Party Provider wie Amazon bieten vielen Unternehmen die Chance, neue Märkte zu erreichen, gleichzeitig stellen Sie eine Herausforderung bei Omni-Channel Customer Journeys dar. Es passiert nämlich häufig, dass die Botschaft, der Preis und die Beschreibung bei externen Händlern oder Verkaufsplattformen stark variieren. Auch das kann einen Bruch in die Customer Experience bringen. Ohne 3rd Party Provider zu arbeiten ist allerdings nicht mehr zeitgemäß – wie aber trotzdem Konsistenz sichergestellt werden kann, lesen Sie im nächsten Punkt.
- Beobachten und Weiterentwickeln
Wie bei jeder Customer Journey ist es auch bei Omni-Channel wichtig, jeden einzelnen Schritt genau zu kennen und regelmäßig aus Kundensicht zu überprüfen. Ein Customer Experience Programm unterstützt dabei – und kann verschiedenste Szenarien abbilden. Wer einen Schritt weiter gehen möchte, bezieht auch 3rd Party Provider in das Programm mit ein. So wissen Sie genau, welches Erlebnis der Kunde wo erhält und können gegebenenfalls anpassen, verbessern und weiterentwickeln.
