Es ist nicht überraschend, dass die COVID-Pandemie die Digitalisierung im Eiltempo vorangetrieben hat. Lockdowns und die Angst vor einer Ansteckung machten das stationäre Einkaufen zunehmend unattraktiv. Doch komplett auf digitale Kanäle zu setzen wäre nicht der richtige Weg. Wir verraten, was Kunden trotz digitalem Angebot in die Läden zieht.
- Schuster, bleib bei deinen Leisten.
Was wir bereits als die geheime Zutat herausragender Customer Experience identifiziert haben, gilt im Bereich Mode und Fashion genauso, wie in allen anderen Branchen: Halten Sie Ihre Versprechen. Kunden gehen mit einer Erwartungshaltung in ein Geschäft – betreten sie einen Luxusstore, wollen sie beraten und außergewöhnlich behandelt werden, gehen sie ins Outlet Center, sind sie auf der Suche nach Schnäppchen. Nicht umsonst produzieren manche Marken besondere Ware nur für Outlet Center.
- Die Basics beherrschen.
Nichts ist im Bereich Fashion wichtiger als der Prozess der Anprobe. Denn wer möchte schon eine Jeans, die nicht sitzt oder drückende Schuhe? Viele Menschen bevorzugen es, Kleidungsstücke in Ruhe zu Hause zu probieren – ein klarer Vorteil beim Online Shopping. Doch auch für stationäre Händler muss das kein Nachteil sein. Achten Sie einfach darauf, dass der Umtauschprozess schnell und problemlos funktioniert.
- Die Zeit ist jetzt!
„Entweder du gehst mit der Zeit, oder du gehst mit der Zeit.“ Es klingt hart, aber muss gesagt werden: Stores, die sich seit 20 Jahren nicht weiterentwickelt haben, dürfen sich nicht wundern, wenn der Umsatz ausbleibt. Zielgruppen und Vorlieben ändern sich einfach. Innovationen wie die Lieferung am selben Tag machen es überflüssig, für unwichtige Produkte in den Laden zu gehen und das macht es umso wichtiger, sich mit besonderen Services abzuheben und ein Erlebnis zu schaffen.
- Die Reise kennen.
Click & Collect, Omni-Channel, Multi-Channel – wer behält da schon den Überblick? Wenn stationäres Geschäft und Online Shop parallel laufen, ist es wichtig, die Customer Journey genau zu kennen und dafür zu sorgen, dass sie an jedem Informationspunkt zusammenpasst. Nehmen Sie sich die Zeit, um alle Möglichkeiten des Kaufprozesses durchzuarbeiten – da können schon mal bis zu 30 verschiedene Wege entstehen. Wenn Sie jeden einzelnen davon kennen, identifizieren Sie Schwachpunkte und können das Kundenerlebnis laufend verbessern.
- Beobachten, Identifizieren, Verbessern.
Sie treiben bereits innovative Strategien voran? Wunderbar, aber wissen Sie auch, ob beim Kunden alles so rüberkommt, wie geplant? Ein Customer Experience Programm kann die verschiedensten Möglichkeiten der Customer Journey abbilden und sie laufend überprüfen. So finden Sie Verbesserungspotenziale und stellen zu jeder Zeit sicher, dass Ihre Kunden ein perfektes Erlebnis genießen.
Ich will das Erlebnis meiner Kunden verbessern!
