Bei Markenartikelherstellern und Dienstleistern ist das Einholen von Kundenfeedback längst gelebte Praxis – sie stellen damit ihre Kunden ins Zentrum und verbessern stetig ihre Produkte und Leistungen. Langsam etabliert sich die Methodik auch im Gesundheitsbereich. Hier erfahren Sie, wie Sie Patientenfeedback ganz einfach in Ihrer Praxis umsetzen.
Ein Patient erwacht morgens mit Schmerzen im Ohr – er tippt in die Google Suchanfrage HNO-Arzt ein, innerhalb weniger Sekunden werden ihm die Ärzte in seiner Nähe angezeigt. Neben dem Namen und der Adresse leuchten gelbe Sterne – die Arztpraxis wurde bereits von anderen Patienten bewertet. Von „Die beste Ärztin der Welt“ bis „Fürchterliche Praxis, ich musste stundenlang warten“ ist in den Bewertungen meist alles dabei. Es fällt allerdings auf, dass nur außerordentlich gute oder sehr unzufriedene Patienten die Bewertung schreiben. Die Wahrheit? Sie liegt wie so oft irgendwo in der Mitte.
Die meisten Arztpraxen haben nicht die zeitlichen oder personellen Ressourcen, um auf Google Rezensionen zu antworten, zeitgleich wissen sie aber auch, dass es immer wichtiger wird, den Patienten ein positives Erlebnis in der Praxis zu bieten. Um herauszufinden, was Patienten wirklich über die Behandlung denken, bieten sich Patientenfeedback-Programme an.
Schnell, ehrlich, umsetzbar
Um Patientenfeedback einzuholen, eignen sich die Technologien, die bereits jahrzehntelang in anderen Branchen zum Einsatz kommen: Mittels QR-Code bewerten Kunden ihr Erlebnis im Restaurant oder im Geschäft. Nun entdecken auch immer mehr Arztpraxen und Gesundheitseinrichtungen diese Methoden für sich – denn sie sind schnell implementierbar, liefern ehrliche Einsichten und die Ergebnisse lassen sich rasch in umsetzbare Maßnahmen übersetzen.
Entschließt sich eine Gesundheitseinrichtung dazu, ein Patientenfeedback-Programm aufzusetzen, erstellen Experten aus dem Marktforschungsbereich einen passenden Fragebogen, der perfekt auf die Bedürfnisse abgestimmt und trotzdem schnell zu beantworten ist. Im nächsten Schritt werden die Patienten auf das Programm aufmerksam gemacht. Sie füllen den Fragebogen aus und die Ergebnisse sind in Echtzeit in einem Dashboard ersichtlich. So sehen die Verantwortlichen auf einen Blick, was gut läuft und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.
Dass die Verbesserungsmöglichkeiten oft sehr naheliegend und schnell umsetzbar sind, zeigen Beispiele aus dem Alltag: In einer Praxis mit längeren Wartezeiten bewerteten die Patienten nicht die Wartezeit per se negativ, sondern es kam heraus, dass sie sich in der Wartezeit etwas zu trinken wünschen würden – ein Wasserspender im Wartezimmer löste dieses Problem und steigerte die Zufriedenheit.
Ganz nebenbei reduziert ein Patientenfeedback-Programm schlechte Google-Rezensionen, da negatives Feedback direkt über den Fragebogen rückgemeldet werden kann und sich nur sehr wenige Patienten die Mühe machen, zusätzlich noch eine negative Bewertung im Internet zu verfassen.
