Programme wie Mystery Shopping, Voice of Customer und Audits existieren in vielen Unternehmen nebeneinander, dabei gibt es viel Potenzial, wie sie miteinander eingesetzt werden können, berichtet Christian Steinhauser, Client Service Director bei ISC-CX, im Interview.
ISC-CX bietet viele verschiedene Arten von Customer Experience Programmen an, wo liegen die Vorteile der einzelnen Programme?
Jedes der Programme verfolgt verschiedene Ziele. Bei Mystery Shopping oder Service Tests beispielsweise geht es stark darum, transparent zu machen, was sich die Kunden bei jedem Schritt der Customer Journey erwarten. Die Programme helfen Teams dabei, die Bedürfnisse der Kunden näher kennenzulernen und in Echtzeit zu erfassen, welche Bedingungen herrschen und wie Kunden die Services wahrnehmen.
Bei Voice of Customer Programmen hingegen bekommen Unternehmen direktes, ungefiltertes Feedback ihrer Kunden. So erfahren sie, was reale Kunden über Produkte und Services denken und bekommen neue und oft völlig unerwartete Impulse durch offene Textfelder.
Audits hingegen stellen fest, inwieweit Compliance-Vorgaben am Point of Sale umgesetzt werden. So kann sichergestellt werden, dass die Marke überall auf der Welt die gleichen Qualitätsstandards verfolgt und die Marke durch einen einheitlichen Auftritt geschützt wird.
Nun ist es bereits so, dass viele Unternehmen eines oder mehrere dieser Programme umsetzen, aber häufig werden die einzelnen Programme einzeln betrachtet und nicht ihr großes Ganzes. Wir wollen mit der Kombination der Programme das oft vorhandene Silodenken aufbrechen und eine ganzheitliche Sichtweise ermöglichen.
Was bedeutet das genau, wie kann das ‚große Ganze‘ betrachtet werden?
Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, dass ein flächendeckendes Voice of Customer System ausgerollt wird. Auf Basis der Ergebnisse werden dann interne KPI’s festgelegt, sodass verschiedene Standorte miteinander verglichen werden können. Das Unternehmen kann dann beispielsweise festlegen, dass die Filialen, die unter den Top 20 Prozent sind, Best Practices für die teilen, die nicht so gut abschneiden.
Um zu überprüfen, ob diese Best Practices auch umgesetzt werden, werden bei den unteren 20 Prozent Service Tests durchgeführt, so lange, bis sie sich nachweislich verbessern.
Zudem werden Audits eingesetzt, um die Store Manager zu schulen und ihnen Compliance-Themen zu vermitteln und Routinen zu etablieren.
Wie geht es dann weiter?
Das Voice of Customer Programm läuft parallel weiter und zeigt auf, ob Service Tests und Audits wirksam sind. Im Normalfall zeigen sich die Ergebnisse nach wenigen Wochen und die Scores verbessern sich. Das Programm geht dann weiter und wird auf die Filialen ausgerollt, die nun zu den schlechtesten 20 Prozent gehören. So geht es immer weiter – und die Standards erhöhen sich laufend in allen Filialen.
Das heißt, der größte Vorteil der kombinierten CX-Programme ist die Erhöhung der Standards?
Genau! Aber nicht nur das, durch den Vergleich etablieren sich auch Best Practices und der Austausch untereinander. Der Leitsatz „Voneinander lernen und gemeinsam besser werden“ wird also aktiv gelebt. Zudem bekommen die Filialen, die anfangs schlechter abschneiden nicht nur den Stempel aufgedrückt, dass sie hinterherhinken, sondern sie werden aktiv dabei unterstützt, besser zu werden. Das erhöht auch den Zusammenhalt innerhalb der Organisation.
Welche Rolle spielt ISC-CX bei der Umsetzung von kombinierten Programmen?
Da wir verschiedene Customer Experience Programme anbieten – und das sogar weltweit – bieten wir den Vorteil, dass die Unternehmen alles aus einer Hand bekommen. So können sie gemeinsam ihre Performance verbessern. Dafür gibt es zwei konkrete Möglichkeiten: Bei Direct Feedback führt der Service Tester direkt ein Gespräch im getesteten Store, gibt dabei Feedback und führt durch den Fragebogen. So können Stärken und Schwächen direkt identifiziert werden. Beim Virtual Coaching hat der Store die Möglichkeit, ein Online Coaching Gespräch zu vereinbaren. Das beinhaltet ähnlich wie beim direkten Feedback eine detaillierte Präsentation der Resultate sowie eine Stärken-Schwächen-Analyse.
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