Jeder Kunde definiert Luxus anders und hat verschiedene Vorstellungen der perfekten Customer Experience, nichtsdestotrotz gibt es eine Komponente, die das Kauferlebnis maßgeblich beeinflusst.
Mit herausragender Customer Experience werden meist Luxusmarken und das damit einhergehende Kauferlebnis verbunden – das ist aber nicht zwingend der Fall. Sieht man sich die Marken mit der besten Customer Experience an, sticht eine Airline ins Auge: Southwest – eine US-amerikanische Billigfluglinie mit Sitz in Dallas, Texas. Eine Billigairline, wo Gäste nicht einmal gratis Getränke bekommen bekommt eine so gute Bewertung in Sachen Customer Experience? Wie kann das sein?
Weil sie eines richtig macht, wissen die Experten bei ISC-CX: Die Airline hält, was sie verspricht und das ist das Ausschlaggebende für die herausragende Bewertung der Customer Experience. Das Versprechen der Billigairline ist, immer pünktlich zu sein. In der Theorie klingt das Geheimrezept für außergewöhnliche Customer Experience einleuchtend: Ein Unternehmen hält sein(e) Versprechen und die Kunden sind glücklich, doch in der Praxis stoßen Unternehmen immer wieder auf Hindernisse in der Umsetzung.
Die richtige Erwartungshaltung
Nach mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Branche der Customer Experience und mehreren Millionen durchgeführten Service Checks wissen die Experten von ISC-CX genau, was Kunden wollen – und womit man sie am schnellsten verärgert. So wird die Relevanz eines Follow-Up’s von vielen Unternehmen unterschätzt: Stellen Sie sich vor, Sie besitzen ein hochpreisiges Taschengeschäft. Eine Dame möchte eine Handtasche kaufen – leider ist genau dieses Modell im Moment ausverkauft. Das Verkaufspersonal bietet ihr allerdings an, sie zu benachrichtigen, wenn es wieder verfügbar ist und die Dame lässt ihre Kontaktdaten da. Eine Lieferung mit dem Taschenmodell kommt wenig später, doch die Dame wird nicht benachrichtigt. Wenn sie das nächste Mal ihre Wunschtasche in der Auslage sieht, ist sie enttäuscht vom Service. Unabhängig davon, ob die Dame die Tasche nun noch erwirbt oder nicht – das Kauferlebnis ist getrübt. Die Dame wird das Geschäft vermutlich nicht weiterempfehlen.
Egal, ob Taschenkauf oder Flug mit einer Billigairline – der Kunde hat immer eine gewisse Erwartung und diese gilt es, bestmöglich zu erfüllen. Diese Service Expectation ist bei Luxusmarken um einiges höher als bei Marken des täglichen Gebrauchs. Beim Zusammenspiel aus Geruch, Verkaufspersonal und Atmosphäre handelt es sich oft um Nuancen, die es ausmachen, dass das Erlebnis nicht zu 100 Prozent stimmt. Aus diesem Grund setzt ISC-CX bei Service Tests im Luxussegment geschulte Tester ein, die auch selbst Kunden im Bereich Luxus sind.
Erkennen, was wichtig ist
Es ist essenziell, nur Tester zu Luxusmarken zu schicken, die auch reale Kunden sind, denn andere wären schnell von der Atmosphäre begeistert und würden das Gefühl für kleine Nuancen verlieren. Deshalb arbeitet ISC-CX in diesem Bereich stark mit echten Kunden zusammen. Aus ihrem Feedback und mit Hilfe eines Analyse-Tools können kaufentscheidende Unterschiede herausgefiltert werden – auch wenn diese noch so klein sind. Basierend auf den Ergebnissen bekommt das Unternehmen eine Empfehlung, was es verbessern könnte.
Herausragende Customer Experience ist also zu einem sehr großen Teil davon abhängig, ob Unternehmen ihre Versprechen halten. Dabei gilt es aber zu beachten, dass diese Versprechen auch zum Produkt und zur Zielgruppe passen und in ihrer Umsetzung durchführbar sind. Ein laufendes Monitoring durch Service Tests stellt sicher, dass Missstände oder Probleme im Ablauf zeitnah erkannt und behoben werden können. Denn eines vereint alle Unternehmen, egal ob Luxusbrand oder Billigladen: Sie sind von Verkaufserlösen abhängig.
Hält Ihr Unternehmen, was es verspricht? Starten Sie jetzt Ihr Customer Experience Programm!
