Jedes Jahr befragt Gartner Research Führungspersonal aus den Bereichen Customer Service und Support zu ihren größten Herausforderungen und den Top Trends des Jahres. Nicht umsonst landete Voice of Customer dieses Jahr auf Platz drei.
Die Studie 2021 Customer Service Trends and Priorities identifizierte die Top Trends in Sachen Customer Service. Auf Platz eins landeten digitale Kanäle, auf Platz zwei ein proaktives Service Modell und auf Platz drei Voice of Customer, beziehungsweise Cross Channel Customer Experience. Diese Umfrage deckt sich mit der Nachfrage am Markt, weiß Robert Hauser, Head of Voice-2025 bei ISC-CX: „Wir beobachten seit mehreren Jahren den Trend, dass unsere Kunden vermehrt auf Voice of Customer Programme setzen. Sie schätzen dabei die Flexibilität und Schnelligkeit des Feedbacks.“
Was die Kunden bei ISC-CX besonders schätzen, ist die Sprachvielfalt, vor allem im europäischen Raum, sowie das kulturelle Know-how, das es ermöglicht, Fragebögen rasch an die lokalen Anforderungen anzupassen. Das liegt vor allem am Aufbau des internationalen Unternehmens, das auf lokale Projektmanagementteams in zahlreichen Ländern setzt. Zudem ist Voice of Customer im Vergleich zu anderen Customer Experience Programmen relativ kostengünstig, da es keine Service Tester braucht, sondern die Kunden direkt Feedback geben. Wer allerdings noch mehr Insights möchte, der kombiniert Voice of Customer mit Mystery Shopping, um so einerseits Einblick ins Tagesgeschäft zu bekommen, aber andererseits auch Abläufe im Detail zu überprüfen.
Auswertung? ISC-CX Textalytics!
Noch vor wenigen Jahren war die Auswertung eines Voice of Customer Programms sehr zeitaufwändig, da unzählige Kundenfeedbacks in Form von offenen Textfeldern manuell ausgewertet werden mussten. Bei ISC-CX übernimmt das mittlerweile die künstliche Intelligenz (ISC-CX Textalytics). Sie ist nicht nur in der Lage, Kommentare zu clustern, sondern erkennt auch Stimmungen und Zusammenhänge – und das in kürzester Zeit. Das verschafft unerwartete Einblicke und trägt dazu bei, die Customer Experience laufend zu verbessern.
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