Mystery Shopping ist eine Methode, bei der Unternehmen anonym Einblicke in die tatsächliche Kundenwahrnehmung erhalten. Geschulte Testkunden erleben Dienstleistungen, Produkte und Abläufe wie normale Kunden und dokumentieren ihre Beobachtungen.
Bei Mystery Shopping erhalten die Testpersonen vorab genaue Anweisungen, welche Aspekte des Kundenkontakts sie prüfen sollen. Anschließend agieren sie unauffällig als „normale Kunden“ und halten ihre Eindrücke strukturiert fest.
Diese objektiven Rückmeldungen geben Unternehmen wertvolle Einblicke in Servicequalität, Verkaufsprozesse und Kundenerfahrungen. Ohne dass Mitarbeitende wissen, dass sie bewertet werden, können Firmen Stärken erkennen und mögliche Schwachstellen identifizieren.
So liefert Mystery Shopping verlässliche Daten aus Kundensicht und bildet die Grundlage für gezielte Verbesserungen in Service, Verkauf und Kundenerlebnis.
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