¿Abrirías una cuenta en el mismo banco que tus padres? Eso solía ser el estándar. Ahora, la gestión de cuentas digitales ofrecida por los bancos tradicionales, los bancos puramente en línea y la comparación de las tasas de interés y las comisiones han perturbado el panorama bancario tradicional. Es aún más importante ofrecer a los clientes una experiencia positiva para poder competir.
Bancos puramente en línea, bancos sostenibles, bancos privados o bancos minoristas clásicos - el mercado financiero se está volviendo cada vez más complicado para los clientes. ¿A quién debes confiar tu dinero? En un mundo completamente racional, elegirías la institución con las mejores tasas y las comisiones más bajas, pero el dinero se mezcla con emociones, incluso al elegir el mejor banco para ti. Aquí, señalamos las tres razones por las que los bancos necesitan causar una impresión positiva más que nunca.
- Lo digital no es un complemento
Muchos de los grandes bancos minoristas han dejado pasar la primera ola de digitalización, lo que ha allanado el camino para los proveedores de servicios financieros digitales jóvenes. Start-ups como BNext, N26, Wise/Transferwise o Revolut han conseguido tracción porque lo han hecho más fácil que nunca para los clientes. ¿Quieres abrir una cuenta? Es gratis y se puede hacer a través de una aplicación. Todo lo que necesita es un teléfono inteligente y 15 minutos para completar el formulario. Esto se ha convertido en el estándar en muchos bancos. En un nivel básico, los clientes requieren una aplicación intuitiva y fácil de usar y transferencias en línea gratuitas. Si la aplicación es decepcionante, cambiar a un banco más innovador es rápido y fácil.
- Los errores tienen un alto precio
El servicio de atención al cliente no está disponible, el banco no ha respondido a tu correo electrónico durante tres días o has estado escuchando la misma canción mientras estás en espera en una llamada durante 45 minutos. ¿Te resulta familiar? Seamos contundentes: si estas situaciones ocurren con frecuencia, los clientes simplemente no perdonan a sus bancos. ¿Por qué deberían hacerlo? Pueden abrir otra cuenta bancaria en línea en un plazo de 15 minutos y usarla. Pero los errores no solo ocurren en los canales digitales: muchas personas eligen un banco o un servicio financiero que les da una buena sensación cuando entran en una sucursal física. Por ejemplo, deciden convertirse en un cliente porque la recepción cuando entró por la puerta fue amable o el administrador de cuentas respondió a todas sus preguntas sin parecer apresurado.
- La solución es rápida y simple
Entonces, ¿cómo puede un banco ofrecer a un cliente (nuevo) una experiencia positiva? Tras 17 años trabajando con bancos de todo el mundo en la medición y mejora de su servicio al cliente, nuestros profesionales de CX ofrecen este asesoramiento:
- Ofrezca diferentes canales de contacto para los clientes y asegúrese de que, independientemente de cómo se pongan en contacto con usted, reciban información o solución al problema. Lo antes posible.
- Asegúrese de que todo tipo de transacciones bancarias funcionen sin problemas 24/7 en línea, por ejemplo, la solicitud de tarjetas de crédito, apertura de cualquier tipo de cuenta, transferencias de dinero, etc.
- Proporcione soporte profesional y experto cuando los clientes se pongan en contacto con usted. La subcontratación de un centro de llamadas puede parecer rentable, pero molesta a los clientes cuando los representantes de llamadas externas no están tan capacitados y no son tan eficaces como los empleados internos de la empresa.
Para garantizar que todos sus procedimientos de servicio al cliente se implementan perfectamente, se recomienda un programa de experiencia del cliente que utilice compradores profesionales misteriosos. Los compradores misteriosos de ISC-CX son entrenados y seleccionados por nosotros y pueden darle un informe objetivo sobre su experiencia con el cliente. También puede analizar fácilmente la experiencia de sus clientes en sus canales en línea con un programa de encuestas de la Voz del Cliente. Los bancos que implementan estos programas pueden detectar excepciones de servicio, corregirlas rápidamente y ofrecer a sus clientes una experiencia positiva. ¡La retención y adquisición de clientes mejora!
