El análisis de un número significativo de datos recopilados por ISC-CX muestra qué elementos juegan un papel especial en la experiencia del cliente de las marcas de lujo. En el documento técnico, las conclusiones se derivan de los hallazgos en cinco industrias.
Los programas de medición y análisis de la experiencia del cliente juegan un papel muy especial con las marcas de lujo: si la experiencia de compra no es sobresaliente, las marcas y los ingresos se dañan rápidamente. Christian Steinhauser, Director Global de Servicio al Cliente de ISC-CX, explica la mentalidad de los clientes de marcas de lujo: "Los clientes tienen altas expectativas de las marcas de lujo. Cualquiera que decida gastar mucho dinero en un automóvil, o prenda de vestir o joyas quiere ser tratado exquisitamente durante el proceso de compra. A menudo son los matices en la experiencia del cliente los que marcan la diferencia. En nuestro último documento técnico, recopilamos y analizamos 40,000 puntos de datos recogidos durante el año 2021 e identificamos seis atributos que caracterizan a las marcas de lujo. "
Descárgate el análisis técnico aquí “Lealtad del Cliente en marcas de lujo“.
Seis atributos clave que crean lealtad para las marcas de lujo
Las industrias que los evaluadores de ISC-CX analizaron son diversas, pero tienen una cosa en común: los clientes que aman el lujo. Los hallazgos se encuentran en las áreas de automoción, moda, viajes y ocio, hogar y jardín, así como relojes y joyas. Se ha demostrado que, en las cinco industrias, los siguientes seis atributos son particularmente importantes cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente de lujo:
Atmósfera
¿Cómo califican los clientes sus sentimientos cuando entran en una tienda de lujo? Los clientes califican este elemento como consistentemente bueno. De hecho, en todas las industrias de lujo, el ambiente de la tienda es la característica mejor calificada en los comentarios sobre la experiencia del cliente.
Saludo
¿Los clientes se sienten bienvenidos porque los asesores de ventas de lujo tienen un lenguaje corporal positivo, los saludan calurosamente y les ofrecen un refrigerio? A pesar de que el saludo no fue tan valorado por los clientes de lujo como el ambiente, las cinco industrias se desempeñaron bien en este área.
Consulta
¿Los asesores de ventas construyen una relación con el cliente a través de una conversación atractiva? ¿Qué preguntas hacen al cliente? Aquí también, la mayoría de las marcas de lujo tuvieron un buen desempeño, incluso si había algo de margen de mejora.
Venta
¿Exactamente cómo se materializa una venta? Simplemente, cuando un asesor de ventas de lujo utiliza sus habilidades de venta para impulsar la consulta hacia la compra de productos, es más probable que se materialice esa venta. En este atributo, la industria automotriz de lujo es la clara ganadora en comparación con las otras industrias. Los asesores de ventas de automóviles de lujo centran la consulta en cerrar una venta en el 95% de las interacciones con prospectos calificados, mientras que en el área de la moda esta tasa es solo del 51%.
Gestión de relaciones con los clientes
¿Se les pide constantemente a los clientes su información de contacto para profundizar la relación a través de un mayor alcance? Esta es una táctica importante para fidelizar a los clientes, pero las empresas analizadas mostraron resultados mixtos: en promedio, los asesores de ventas de lujo piden solo al 50% de los clientes su información de contacto.
Seguimiento
Dado que muchos de los asesores de ventas de lujo en las empresas analizadas no obtuvieron información de contacto del cliente, el proceso de seguimiento a menudo no fue posible. No solo eso, incluso cuando los clientes se acercan proactivamente a una marca, a menudo no reciben respuesta o reciben una respuesta inaceptablemente tardía. ¡Hay un margen de mejora significativo aquí!
Descubre las otras áreas en las que las empresas de lujo pueden mejorar la experiencia de sus clientes y cómo pueden aumentar la lealtad de los clientes en nuestro documento técnico.
Descárgate el documento técnico: ¡“Cómo las principales marcas de lujo crean lealtad de los clientes”!
