Casi ningún sector empresarial es tan exclusivo como la banca privada. Pero la exclusividad por sí sola no gana y retiene a los clientes. Al igual que cualquier otro negocio de consumo, es importante crear una excelente experiencia para los clientes. Pero, ¿cómo se evalúa el recorrido del cliente? ¿Quiénes son los evaluadores de servicios adecuados? Respondemos a todas estas preguntas en la publicación del blog de hoy.
El propósito principal de los bancos privados es invertir y aumentar los activos de los clientes. Por lo tanto, es bastante común que los bancos privados especifiquen una cierta cantidad mínima de inversión, por ejemplo 500,000 EUR. Esto es comprensible, porque la atención al cliente individual en la banca privada requiere más esfuerzo y costos más altos en comparación con los bancos minoristas clásicos. Desde la perspectiva de los proveedores de compras misteriosas, sin embargo, hay algunos desafíos porque el éxito de un proyecto se basa en encontrar evaluadores con datos demográficos que coincidan con los de los clientes de un banco privado. Esto nos lleva a nuestra primera pregunta:
¿Cómo se seleccionan los evaluadores de servicios para bancos privados?
Los proveedores de compras misteriosas generalmente tienen sus propios programas de reclutamiento para adquirir evaluadores de servicios. En general, los evaluadores de servicios para bancos privados tienen en su mayoría entre 40 y 70 años y son ricos. Viven en vecindarios de lujo y efectivamente tienen una gran cantidad de dinero para invertir. Sin embargo, los evaluadores de servicios en realidad no invierten dinero, ya que solo están involucrados en un proyecto de investigación de mercado puro. Sin embargo, para la credibilidad de un evaluador - un factor de éxito importante en un proyecto - los activos reales de un cierto tamaño son definitivamente una ventaja.
¿Qué preguntas los compradores misteriosos durante las visitas a bancos privados?
Al igual que las compras misteriosas clásicas, se pueden implementar varios escenarios de ventas y servicios en el sector financiero. En el corazón de un proyecto para bancos privados, sin embargo, suele existir un caso específico definido de antemano con el banco. En el caso más común, un evaluador se reúne con un Asesor de Clientes indicando que busca una inversión potencial por una cierta suma que cumpla con varios criterios, como la sostenibilidad, así como los rendimientos especificados y los riesgos asociados. El Asesor de Clientes del banco privado debe entonces desarrollar una propuesta de inversión acorde a dichos parámetros. Entre otras cosas, un evaluador puntuará la atención con la que escucha el Asesor de Clientes, qué preguntas hacen para descubrir las necesidades de los clientes y cómo responden a esas necesidades.
¿Cuáles son los factores de éxito más importantes en un proyecto de compras misteriosas en bancos privados?
Para que el proyecto sea exitoso, la credibilidad, confiabilidad y confidencialidad de los evaluadores son esenciales - esta es la única manera de garantizar que el Asesor de Clientes no sospeche y que la prueba se desarrolle como si fuera una interacción típica con un cliente. Esto requiere una amplia capacitación para los evaluadores calificados. También es importante que el banco privado vea al evaluador puramente como un participante de la investigación de mercado y no como un nuevo cliente potencial. El éxito también depende de la planificación a largo plazo - muchos de los proyectos duran al menos un año. Este es el tiempo necesario para diseñar el proyecto, reclutar y capacitar a los evaluadores apropiados y lograr los objetivos del proyecto.
¿Por qué ISC-CX es el proveedor perfecto para bancos privados?
A diferencia de otros proveedores de compras misteriosas, ISC-CX ha adquirido muchos años de experiencia realizando evaluaciones encubiertas a Asesores de Clientes para bancos privados. En 2004, ISC-CX fue el encargado de ejecutar un proyecto de compras misteriosas en Hong Kong para un banco privado suizo. Debido a la satisfacción del banco privado, siguieron otros proyectos de prueba en sucursales en Alemania, Austria, Suiza, Rusia, Grecia, Brasil e Israel. Le siguieron otros bancos conocidos, y varios proyectos internacionales.
En los 17 años en los que ISC-CX ha diseñado y ejecutado proyectos de compras misteriosas para bancos privados, nuestras habilidades y experiencia han crecido, especialmente en el área de reclutamiento de evaluadores. Los extensos cursos de capacitación para los evaluadores, que son diseñados por ISC-CX en colaboración con nuestros clientes, son centrales y cruciales para todo el proceso de prueba. ISC-CX ha sido capaz de entrenar a más de 500 evaluadores activos de banca privada en todo el mundo en los últimos años preparándolos completamente para sus misiones.
