Solo las empresas que recopilan datos y calculan métricas relevantes para la experiencia del cliente pueden mejorarla de manera sostenible. Aquí encontrarás las métricas más importantes que nuestros clientes utilizan en los programas de experiencia del cliente.
Los clientes satisfechos son clientes leales. Es más probable que recomienden marcas y vuelvan a comprar en ellas. Por lo tanto, muchas empresas confían en los programas de experiencia del cliente para evaluar el recorrido de sus clientes y aprender de los resultados. Pero, ¿qué métricas clave se calculan en los programas de experiencia del cliente? Hemos resumido las más importantes y en las que más confían nuestros clientes aquí:
- Valor de por Vida del Cliente
El valor de por vida del cliente es el ingreso que una persona genera como cliente para una empresa durante un cierto período de tiempo (por ejemplo, su vida adulta). Un aumento en el valor de por vida del cliente se correlaciona con una mayor lealtad del cliente, más ventas por cliente y menores costos para adquirir nuevos clientes.
Valor de por Vida del Cliente = (Ingresos Medios por Cliente por Compra X Número Promedio de Compras por Mes) / Tasa Mensual de Abandono de Clientes
- Costes de Adquisición de Clientes
Los costes de adquisición de nuevos clientes incluyen la cantidad que una empresa invierte (por ejemplo, en marketing o ventas) para adquirir un nuevo cliente. La forma menos costosa de adquirir nuevos clientes es ser recomendado por los clientes existentes. Por lo tanto, si tus clientes están entusiasmados con la experiencia de compra que ofreces, reduces tu coste de adquisición de nuevos clientes.
Coste Promedio para Adquirir un Nuevo Cliente = Todos los costes de ventas y marketing / Número de nuevos clientes adquiridos
- Tasa de Ventas Adicionales y Ventas Cruzadas
La tase de ventas adicionales y ventas cruzadas describir la proporción de personas que compran un producto adicional o una actualización. Venta Adicional se refiere a una venta que va más allá de lo que el cliente originalmente pretendía comprar, por ejemplo, un modelo de automóvil más caro. Venta Cruzada se refiere a la venta de un producto relacionado, como un remolque para el automóvil.
Tasa Venta Adicional/Venta Cruzada (%) = Número de personas que gastan más de lo que originalmente pretendían / Número total de transacciones
- Tasa de Conversión
La Tasa de Conversión describe la proporción de visitantes que completaron el recorrido del cliente con una compra. Independientemente del canal, un cliente que interactúa con una marca suele tener la intención de adquirir un producto o servicio. Si una venta no se concluye, esto a menudo se debe a una mala experiencia del cliente. Un Programa de Experiencia del Cliente proporciona información procesable e indica cómo mejorar la tasa de conversión.
Tasa de Conversión (%) = Número de clientes que compraron/ Número total de interacciones procesadas
- Valor Medio de Transacción
El Valor Medio de Transacción es la cantidad promedio que un cliente gasta al comprar un producto o servicio. Esta cantidad tiene un impacto significativo en los ingresos de una empresa. El valor promedio del pedido se puede aumentar mediante experiencias de compra particularmente atractivas o elevadas.
Valor Medio de Transacción = Sales revenue / Total number of sales transactions
- Ingresos Medios por Cliente
El Ingreso Promedio del Cliente describe los ingresos que se pueden rastrear de un solo cliente durante un período de tiempo determinado. Esta métrica es un indicador importante para que las empresas midan el valor de un cliente.
Ingresos Medios por Cliente = Ingresos Totales por Ventas / Número Total de Clientes
- Puntuación Neta de Promotores
La Puntuación Neta de Promotores (NPS) mide la satisfacción del cliente y la lealtad a una marca. Los datos de NPS se recopilan a través de una encuesta a escala que se mide de -100 a +100. Los clientes se dividen en promotores y detractores. Los promotores son clientes que son leales a una marca y la recomendarán, mientras que los detractores tienden a estar insatisfechos y es poco probable que sigan siendo clientes a largo plazo.
NPS = % de Promotores - % de Detractores
- Tasa de Abandono de Clientes
La Tasa de Abandono es el porcentaje de clientes que no vuelven a comprar después de una compra inicial, ya sea porque simplemente no vuelven a comprar o porque cancelan dentro de un cierto período de tiempo.
Tasa de Abandono de Clientes (%) = Número de clientes perdidos / Número de clientes activos
- Tasa de Retención de Clientes
La Tasa de Retención de Clientes es el porcentaje de clientes que permanecen leales a una empresa durante un cierto período de tiempo. Al igual que la Tasa de Abandono de Clientes, la retención de clientes es extremadamente valiosa para el crecimiento del negocio. Los estudios han demostrado que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar los ingresos de una empresa en más del 25%.
Tasa de Retención de Clientes (%) = (Número de clientes al final del periodo – Número de clientes adquiridos durante ese periodo) / Número total de clientes al principio del periodo
- Satisfacción del Cliente
La Satisfacción del Cliente se mide, por lo general, a través de los comentarios de los clientes (e.g. Voz del Cliente). Los clientes indican lo satisfechos que están con los productos y servicios de una empresa en una escala del 0 al 100%.
Satisfacción del Cliente (%) = Número de clientes satisfechos/ Número total de respuestas a una encuesta de satisfacción
- Puntuación Neta de Emociones
La Puntuación Neta de Emociones (NES) es la diferencia entre las emociones positivas y negativas asociadas a un producto, servicio o marca. Las emociones positivas se asocian con sentimientos como la felicidad, la alegría, la confianza y el interés. Las emociones negativas, por otro lado, se asocian con sentimientos como la insatisfacción, la frustración, la decepción y la negligencia.
NES = Promedio de Emociones Positivas – Promedio de Emociones Negativas
- Tiempo de Resolución de Problemas
El Tiempo de Resolución de Problemas es la cantidad promedio de tiempo entre el momento en que se inicia por primera vez una interacción con el cliente para resolver un problema hasta que esa interacción se marca como resuelta.
Tiempo Medio de Resolución de Problemas = Suma del tiempo transcurrido para todos los casos / Número total de problemas resueltos
- Tiempo de Primera Respuesta
El Tiempo de Primera Respuesta es la cantidad promedio de tiempo entre el momento en que un cliente envía un caso hasta el momento en que el servicio de atención al cliente responde. Este tiempo generalmente se mide en minutos durante el horario comercial.
Tiempo Medio de Primera Respuesta = Suma de todos los tiempos de primera respuesta / Número total de casos resueltos
- Coste por Interacción
El Coste Medio por Interacción es el coste requerido para procesar una interacción (llamada, pedido, etc.). La reducción de estos costes tiene un impacto positivo en los resultados de una empresa al aumentar la eficiencia en el servicio al cliente.
Coste Medio por Interacción (in $, £, etc.) = Dinero invertido en cada actividad (llamada, pedido, etc.) / Número total de actividades
¿Qué métricas clave ya mides?
Comprender cada métrica es el primer paso para un programa de experiencia del cliente exitoso. Luego, recopilar datos y calcular estas métricas es la forma óptima de evaluar la efectividad de su entrega de experiencia del cliente.
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