La pandemia Corona ha alterado el recorrido del cliente por muchas marcas y les ha obligado a reorganizar o reinventar sus canales de venta y procedimientos de comunicación, algunos para mejor y otros para peor. Hoy revelamos cinco datos interesantes sobre la experiencia omnicanal del cliente.
- Omnicanal ≠ Multicanal
La diferencia entre omni y multicanal es: ¿quién o cuál es el enfoque? En omnicanal, el recorrido de compra se diseña alrededor del cliente; en multicanal, el foco está en el producto. Si tiene que elegir, omni-canal siempre es la mejor oferta para que los clientes tengan la opción de elegir cómo quieren interactuar con el vendedor y aún más, puede integrar la experiencia del cliente a través de los diferentes canales de venta; sin embargo, debe considerar a fondo los canales precisos que sus clientes prefieren.
- ¿Mejores prácticas? ¡Sea simple y consistente!
Una estrategia omnicanal exitosa ofrece un mensaje coherente en todos los canales. Además, el recorrido del cliente debe ser lo más sencillo y conveniente posible. Por ejemplo, permita que los clientes seleccionen una ventana de tiempo en la que les gustaría ser contactados, de esta manera se asegura de que tengan tiempo para una conversación y no les lleguen la llamada en un momento inconveniente. También es importante gestionar las expectativas de los clientes, es decir, crear expectativas de tal manera que se puedan cumplir.
- Live Chat > Centralita
No hay nada peor para los clientes que pasar varias horas en espera sólo para finalmente ser conectado con una centralita genérica que no forma parte de la marca. Esto sucede a menudo y es una verdadera fractura en el recorrido del cliente. Nuestro consejo: implementar la funcionalidad chatbot. Con la ayuda de la inteligencia artificial, un chatbot puede responder preguntas simples y elegir la terminología y las respuestas que se adapten a su marca. Para preguntas más complejas, los clientes pueden ser redirigidos a un empleado en tiempo real o solicitar una cita para recibir una llamada.
- Venta a través de terceros: Oportunidad y Desafío
Las ventas a través de terceros, como Amazon, ofrecen a las empresas la posibilidad de llegar a nuevos mercados, pero representan un desafío en el recorrido omnicanal del cliente. En muchos casos, los mensajes, los precios y la descripción del producto varían mucho entre los distribuidores externos o las plataformas de venta en línea. Esto puede hacer que la experiencia del cliente sea desarticulada y frustrante. Sin embargo, no se recomienda evitar la venta a través de terceros, puede leer en el siguiente punto cómo se puede lograr la coherencia entre los canales.
- Observar y Desarrollar
Para cada recorrido del cliente dentro de una estructura omnicanal, es importante conocer cada paso y comprobarlo regularmente desde el punto de vista del cliente. Un programa de evaluación y medición de la experiencia del cliente proporciona esta vista y puede asignar una amplia variedad de escenarios que el cliente puede encontrar. Si quiere ir un paso más allá, puede incorporar canales de terceros en el programa. De esta manera, usted sabe exactamente lo que el cliente está experimentando en cada paso de su recorrido y dónde lo experimenta. Esto le deja en la mejor posición para adaptar, mejorar y desarrollar procedimientos adicionales para satisfacer al cliente, si es necesario.
