Para las empresas minoristas y los proveedores de servicios, obtener comentarios de los clientes ha sido durante mucho tiempo una práctica común: se centran en sus clientes y mejoran constantemente sus productos y servicios. Poco a poco, esta metodología también se está estableciendo en el sector de la salud. Aprende cómo implementar fácilmente los comentarios de los pacientes en el cuidado de la salud.
Un paciente se despierta por la mañana con dolor de oído: escribe una consulta en el buscador de Google tecleando “médico otorrino” y en pocos segundos se muestran los médicos cerca de él. Además del nombre y la dirección, brillan las estrellas amarillas: el consultorio del médico ya ha sido calificado por otros pacientes. Desde "El mejor médico del mundo" hasta "Práctica horrible, tuve que esperar horas" suelen ser los comentarios visibles en las revisiones. Sin embargo, es notable que solo los pacientes excepcionalmente buenos o muy insatisfechos escriben su opinión. ¿La verdad? A menudo está en algún lugar en el medio.
La mayoría de los consultorios médicos no tienen el tiempo o los recursos personales para responder a las reseñas de Google, pero también saben que cada vez es más importante proporcionar a los pacientes una experiencia positiva. Para averiguar lo que los pacientes realmente piensan sobre el tratamiento, los programas de retroalimentación del paciente son una buena idea.
Rápido, honesto, procesable
Para obtener comentarios de los pacientes, las tecnologías que se han utilizado durante décadas en otras industrias son adecuadas: usando códigos QR, los clientes pueden calificar su experiencia en el restaurante o en la tienda. Ahora, cada vez más prácticas médicas y centros de salud están descubriendo estos métodos para sí mismos, porque pueden implementarse rápidamente, proporcionar información honesta y los resultados se pueden traducir rápidamente en medidas procesables.
Cuando una institución sanitaria decide establecer un programa de retroalimentación de lo pacientes, los expertos del departamento de investigación de mercado crean un cuestionario adecuado que se adapta perfectamente a las necesidades pero que además se puede responder rápidamente. En el siguiente paso, los pacientes son informados del programa. Completan el cuestionario y los resultados son visibles en tiempo real en un panel de control en línea. De esta manera, los responsables pueden ver de un vistazo lo que va bien y dónde hay, todavía, margen de mejora.
Los ejemplos prácticos muestran que las posibilidades de mejora son a menudo muy obvias y se pueden implementar rápidamente: en un consultorio con tiempos de espera muy largos, los pacientes no calificaron el tiempo de espera negativamente per se, pero sí indicaron que les gustaría beber algo durante dicho tiempo de espera; un dispensador de agua en la sala de espera resolvió este problema y aumentó la satisfacción de los pacientes.
Por cierto, un programa de retroalimentación de los pacientes reduce las malas reseñas de Google, ya que los comentarios negativos se pueden informar directamente a través del cuestionario y muy pocos pacientes se molestan en escribir una opinión negativa en Internet después de poder dar su opinión en otro lugar.
