Los programas de medición y mejora de CX, como Mystery Shopping, Voz del Cliente y Auditorías, co-existen en muchas empresas, pero hay más potencial si se integran, informa Christian Steinhauser, Director de Servicio al Cliente de ISC-CX, en una entrevista.
ISC-CX ofrece muchos tipos diferentes de programas de experiencia del cliente y cada uno tiene diferentes objetivos. ¿Cuáles son las ventajas de los programas individuales?
Mystery Shopping (o Evaluaciones de Servicio) revela lo que los clientes esperan en cada paso del viaje del cliente y en qué medida se cumplen sus expectativas. Los programas ayudan a los gerentes corporativos a conocer a fondo las necesidades de los clientes y a conocer su experiencia y percepciones en tiempo real. También se pueden utilizar para evaluar el rendimiento de los empleados.
En los programas de Voz del Cliente, las empresas reciben comentarios directos en tiempo real de sus clientes. Los comentarios no están filtrados, por lo que una marca puede averiguar exactamente lo que los clientes piensan y sienten sobre sus productos y servicios. Los clientes a menudo ofrecen comentarios completamente inesperados, así como ideas sobre nuevos productos o mejoras en el servicio.
Sin embargo, en las Auditorías, se determina en qué medida se implementan las directrices marcadas por la central en el punto de venta y en toda la tienda. Esto asegura que las ubicaciones de la marca sigan los mismos estándares de calidad en todo el mundo y que la marca tenga una apariencia uniforme.
Muchas empresas están implementando uno o más de estos programas, pero a menudo se ve cada programa separado de los otros y se implementan individualmente, no como un todo integrado. Al combinar los programas, las marcas pueden eliminar el pensamiento en silos y permitir un enfoque holístico.
¿Qué significa esto exactamente - cómo se puede orquestar el "panorama general"?
Hemos tenido buenas experiencias con el despliegue de programas de Voz del Cliente que están integrados con Mystery Shopping/Evaluaciones de Servicio. El primer paso es que los KPI internos se definan para que las diferentes ubicaciones de las tiendas se puedan comparar legítimamente entre sí. Después de que las tiendas se califican y clasifican, la marca puede especificar que las tiendas que se encuentran en el Top 20 compartan las mejores prácticas a aquellas que no lo están haciendo bien. Para verificar si se están implementando las mejores prácticas, se llevan a cabo visitas misteriosas / evaluaciones de servicio en las tiendas que fueron objeto de mejora (por ejemplo, las 20 últimas del ranking) hasta que muestren mejoras.
¿Cómo continúa este program, una vez integrado?
El programa Voz del Cliente continúa ejecutándose en paralelo con el Mystery Shopping/Evaluaciones de Servicio y se repite varias veces. Por lo general, las tiendas que estaban programadas para mejorar adoptan las mejores prácticas y sus puntajes mejoran. El programa continúa y las mejores prácticas se implementan en las ubicaciones que ahora están en los últimos 20 puestos del ranking. Sigue y sigue, de modo que el rendimiento aumenta continuamente en todas las ubicaciones.
Entonces, ¿podemos concluir que el mayor beneficio de los programas integrados de CX es el aumento en el rendimiento?
¡Exactamente! Pero no solo eso, la puntuación y la clasificación de las ubicaciones alimentan más “mejores prácticas” e intercambios entre sí. El lema "aprender unos de otros y mejorar juntos" se vive activamente. Las ubicaciones a las que les está yendo mal al principio no solo pueden ver evidencia objetiva de que están rezagadas, sino que también reciben apoyo activo para mejorar. Esto aumenta la cohesión dentro de la organización y crea una cultura de alto rendimiento.
¿Qué papel juega ISC-CX en la implementación de los programas integrados?
Dado que ofrecemos diferentes programas de experiencia del cliente en todo el mundo, tenemos la ventaja de que las marcas pueden obtener programas de CX de una sola fuente y optimizar los programas al mismo tiempo. También hay dos opciones específicas para transmitir comentarios de mejora recibidos en las tiendas. Con nuestro programa "revelación" llamado Direct Feedback, el Evaluator entra en una tienda como si fuera un cliente habitual e interactúa con los Asociados de Ventas de una manera estructurada. El Evaluador regresa a la tienda más tarde, se identifica y da retroalimentación detallada directa a los Asociados de Ventas sobre su interacción anterior. Al implementar este método, las fortalezas y debilidades de los Asociados de Ventas se identifican y abordan de inmediato. Con nuestro programa de Coaching Virtual, después de una ronda de pruebas de servicio, una tienda puede organizar una sesión de coaching en línea con ISC-CX. Al igual que la retroalimentación directa, el Coaching Virtual incluye una presentación detallada de los resultados de las evaluaciones de servicio y un análisis de fortalezas y debilidades.
