Los restaurantes de comida rápida prosperan en la velocidad a la que se prepara la comida. Esto también se puede transferir fácilmente al proceso de retroalimentación. Voice of Customer (Voz del Cliente) proporciona información valiosa en tiempo real y permite mejorar continuamente el modelo de negocio.
¿La calidad era Buena? ¿El tiempo de espera fue inferior a cinco minutos? ¿Las bebidas frías y las patatas fritas estaban calientes? ¿Estaba limpio el suelo? Estas son algunas de las preguntas más frecuentes que los clientes de ISC-CX en los sectores de comida rápida y catering han estado haciendo durante más de 20 años usando programas de Voz del Cliente. El resultado: mejora continua, estándares globales uniformes y clientes satisfechos.
Mucho ha sucedido en las últimas dos décadas: donde los resultados solían llevar mucho tiempo, la inteligencia artificial es usada ahora por ISC-CX TEXTALYTICS para analizarlos, siendo este un programa especialmente desarrollado que evalúa campos de texto abiertos, los agrupa según temas y reconoce estados de ánimo. Los resultados se muestran claramente en un panel de control que el usuario puede adaptar perfectamente a sus propias necesidades.
Los empleados también se benefician de esta velocidad: reciben sugerencias de mejora en tiempo real o son conscientes de pequeñas quejas y pueden reaccionar rápidamente. Dentro de un grupo, los programas de Voz del Cliente permiten comparaciones entre diferentes ubicaciones y brindan a los franquiciados y la sede una visión general de la situación in situ.
Sin embargo, una cosa no ha cambiado en los últimos 20 años: la relevancia de obtener retroalimentación de los propios clientes y, por lo tanto, mejorar continuamente la satisfacción del cliente. Para que esto funcione, es importante que el cuestionario se pueda responder rápidamente y contenga información importante desde el punto de vista del cliente. Los pequeños incentivos también ayudan a obtener comentarios equilibrados, porque los clientes particularmente molestos o extraordinariamente satisfechos expresan sus opiniones de todos modos, incluso sin incentivo.
Un programa de Voz del Cliente es un canal de comunicación importante para los comentarios negativos, de lo contrario es muy probable que estos terminen en plataformas públicas como Google Reviews o TripAdvisor.
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