La aceleración de la digitalización en las empresas minorista en el último año ha traído consigo un aumento de las expectativas de los clientes para las marcas. Las empresas que pidieron a sus clientes comentarios en una etapa temprana de la pandemia ahora tienen una clara ventaja.
La mayoría de los recorridos de los clientes tuvieron que pasar a formatos completamente digitales al principio de la pandemia. De un día para otro, las empresas tuvieron que pivotar en la forma en que interactuaban con los clientes. En muchos casos, esto funcionó muy bien para los clientes y minoristas, como se detalla en nuestra reciente entrada de blog Fortaleza del sector minorista tras la crisis. En algunos casos, sin embargo, la aceleración de la digitalización fue de la mano con algunas quiebras (inevitables).
Las horas de espera al llamar a las centralitas, sitios web lentos o productos agotados fueron solo algunos de los muchos obstáculos que amortiguaron la experiencia del cliente en algunas áreas. Las centralitas en particular se convirtieron en un auténtico dolor para los clientes: los interminables tiempos de espera fueron seguidos por los intentos de contactar por correo electrónico, sin obtener respuesta. Muchos clientes desahogaron su frustración en las redes sociales y dañaron la reputación de la marca; un programa de Voz del Cliente (VoC) podría haber proporcionado una plataforma para quejas, así como de recolección de datos para saber en qué puntos la comunicación con el cliente era menos efectiva.
Cuando las marcas proporcionan directamente a sus clientes una herramienta accesible para dejar sus comentarios, este se convierte en el punto de comunicación preferido para los clientes, en lugar de escribir malas críticas en Facebook y Google.
Una herramienta VoC dedicada a la marca da a los clientes la sensación de que sus experiencias y opiniones cuentan para dicha marca. Además, detrás de un programa VoC suele haber un motor de inteligencia artificial que no sólo evalúa y agrupa los comentarios escritos por los clientes, sino que también reconoce el sentimiento y el contexto de los comentarios. Si los datos de un programa VoC se capturan en un panel en vivo, los minoristas pueden reaccionar rápidamente a los comentarios e implementar soluciones eficaces para el cliente.
El precio de perder clientes
Numerosos programas VoC ofrecen la opción de un sistema de "Alerta Roja". Si un cliente informa de una experiencia particularmente mala en una encuesta de VoC, se alerta automáticamente a un empleado designado que se pondrá en contacto con el cliente y contendrá los daños. De esta manera, la empresa puede recuperar al cliente y ahorrar dinero en el proceso. La recuperación del cliente perdido cuesta sólo una quinta parte de lo que cuesta ganar un nuevo cliente.
Pero ¿cómo han cambiado los requisitos de los clientes como resultado de la crisis de Corona? Según una encuesta de Salesforce, el 68% de los clientes están de acuerdo en que COVID-19 ha aumentado sus expectativas sobre las capacidades digitales de las marcas. En las tiendas físicas, los clientes consideran que la implementación y el cumplimiento de las medidas de higiene son mucho más importantes. Sin embargo, los clientes han aprendido que ya no tienen que salir de casa para comprar productos básicos cotidianos. La interacción con los productos se ha expandido a formatos digitales eficaces, ya que no fue posible tocar productos en la tienda durante mucho tiempo.
Las buenas noticias para el final: Los clientes que han tenido experiencias negativas en la experiencia del cliente durante la crisis están dispuestos a perdonar, ya que ven la crisis como una fuerza mayor y quieren que las marcas tengan éxito en el futuro. Otros clientes que pueden haber tenido una buena experiencia en algunos pasos del recorrido digital del cliente pueden ser un recurso para determinar qué se puede mejorar aún más. Ahora es aún más importante entrar en un diálogo con estos clientes y darles una plataforma de retroalimentación, esta es la única manera de satisfacer sus expectativas en el futuro y mejorar su experiencia.
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