Cada cliente define el lujo de manera diferente y tiene sus propias ideas sobre la experiencia perfecta del cliente. Sin embargo, hay un elemento común que influye significativamente en la forma en la que los clientes perciben una experiencia de compra.
Las marcas de lujo y sus experiencias de compra física (o en línea) generalmente se asocian con un excelente servicio al cliente, superior al de las marcas de gama media, pero este no siempre es el caso. Si nos fijamos en las marcas con mayor calificación en la experiencia del cliente, una aerolínea llama la atención: Southwest; esta es una aerolínea de bajo costo estadounidense con sede en Dallas, Texas. ¿Cómo es posible que una aerolínea de bajo costo donde los viajeros ni siquiera reciben bebidas gratuitas obtenga calificaciones tan altas en la experiencia del cliente? ¿Cómo puede darse este caso?
Los expertos en investigación de ISC-CX saben que Southwest está haciendo bien lo más importante: la aerolínea cumple sus promesas y ese es el factor decisivo para sus excelentes calificaciones. Southwest no proporciona elegantes extras, pero cumple su promesa de llegar siempre a tiempo. En teoría, la receta secreta para una experiencia del cliente excepcional suena fácil: una empresa cumple su promesa y los clientes están contentos; pero en la práctica las empresas se encuentran repetidamente con obstáculos en la implementación.
Las Expectativas Correctas
Después de más de 20 años en la industria de la experiencia del cliente y habiendo recogido millones de datos en las distintas evaluaciones del servicio al cliente, los expertos de ISC-CX saben exactamente lo que los clientes quieren y qué es lo que más les molesta. La importancia del seguimiento es subestimada por muchas empresas. Imagina que tienes una tienda de bolsos de alto precio. Una cliente potencial quiere comprar un bolso específico, pero desafortunadamente ese modelo está agotado en ese momento. El personal de ventas de la tienda se ofrece a enviar una notificación cuando esté nuevamente disponible y la clienta deja su información de contacto. La tienda recibe una entrega con el modelo específico unos días más tarde, pero la olvidan notificárselo a la clienta. La próxima vez que visite la tienda y vea el bolso de sus sueños expuesto se decepcionará por la falta de seguimiento. Independientemente de si la clienta compra el bolso o no, la experiencia del cliente ya ha quedado empañada. La clienta probablemente no recomendará la tienda a los demás.
Independientemente de si el producto es un bolso o un vuelo con una aerolínea de bajo costo, el cliente siempre tiene ciertas expectativas y es importante cumplirlas de la mejor manera posible. La expectativa de un servicio superior es mucho mayor para las marcas de lujo que para las marcas cotidianas. La interacción del personal de ventas y el ambiente (aroma, iluminación, música, decoración, etc.) a menudo es matizada para los compradores de lujo, lo que hace que sea difícil ofrecer una experiencia 100 por ciento satisfactoria para ellos. Por esta razón, ISC-CX utiliza Evaluadores bien entrenados para realizar evaluaciones del servicio en el segmento de lujo, que también resultan ser clientes de dicho segmento.
Darse cuenta de lo que es importante
Es esencial enviar sólo Evaluadores que sean clientes reales de marcas de lujo a completar visitas en este tipo de tiendas, porque otros estarían demasiado impresionados con el ambiente y no recogerían los matices requeridos por un cliente habitual de estas marcas. Es por esto que ISC-CX trabaja en estrecha colaboración con clientes reales para programas de marcas de lujo. A partir de los comentarios de los Evaluadores, y ayudados por nuestros propios sistemas de análisis, los factores que impulsan una decisión de compra en el sector del lujo se pueden filtrar, incluso si son muy pequeños. Basándose en los resultados, la dirección de la marca de lujo recibe recomendaciones fácilmente aplicables para ayudarles a mejorar.
Conseguir que el cliente tenga una experiencia excepcional depende en gran medida de que las empresas mantengan sus promesas. Sin embargo, es importante garantizar que estas promesas también encajen con el producto y el mercado y que puedan implementarse. La supervisión continua a través de las evaluaciones del servicio garantiza que las quejas o problemas con el servicio al cliente se puedan identificar y subsanar con prontitud. Al final, una cosa une a todas las empresas, independientemente de si son una marca de lujo o una tienda barata: dependen de los ingresos.
¿Tu empresa cumple sus promesas? ¡Inicia un programa de experiencia del cliente ahora!
