Los minoristas exitosos son aquellos que no solo prosperan por tener tantos clientes nuevos como sea posible, sino por la frecuencia de clientes satisfechos que siguen regresando. Es aquí donde los programas de compras misteriosas pueden tener un impacto positivo.
La inflación, el aumento de los precios de la gasolina y el aumento de los problemas de suministro no solo se suman a los problemas de los consumidores, sino que también afectan a los minoristas. En tiempos difíciles, por lo tanto, se vuelve aún más importante ofrecer altos estándares y un nivel de servicio superior a la media. Los minoristas exitosos son muy conscientes de que los clientes existentes que regresan regularmente son más valiosos que los nuevos. Realizar Compras Misteriosas con regularidad se ha convertido en un factor crucial de éxito en los negocios minoristas. Los compradores misteriosos capacitados vienen a la tienda hasta dos veces por semana para hacer una evaluación de la experiencia de los clientes en la propia tienda. Pero, ¿por qué las Compras Misteriosas hacen una diferencia tan grande?
Hemos reunido las 5 razones principales por las que las Compras Misteriosas han asumido tanta importancia en el comercio minorista:
- Las Compras Misteriosas en el comercio minorista aumentan la lealtad del cliente
Es innegable que los clientes que tienen una buena experiencia al comprar tienen más probabilidades de volver que aquellos que tienen malas experiencias. Las Compras Misteriosas, que son principalmente un mecanismo para monitorear el cociente de satisfacción de los clientes, garantiza que la experiencia de compra general sea consistentemente positiva. Esto se debe a que da paso a revisiones periódicas y múltiples estudios corroboran que aumenta la motivación de los empleados, lo que a su vez nos lleva directamente a la segunda razón.
- Las Compras Misteriosas en el comercio minorista agudizan la conciencia de los empleados
Con el proceso de Compras Misteriosas en vigor, la probabilidad de que cada comprador pueda ser un Comprador Misterioso es, sin duda, bastante alta. Esto ayuda a los empleados a agudizar su nivel de conciencia en la prestación de servicios y a hacer una autoevaluación al mismo tiempo. Esto es particularmente relevante en tiempos económicamente difíciles. Es importante que los empleados se adhieran a un cierto conjunto de regulaciones lingüísticas que idealmente deberían enmarcarse para dar respuestas convincentes a las preguntas "difíciles" de los clientes: ¿Por qué los productos se están volviendo más caros? ¿A qué se refieren con “dificultades” en el proceso de entrega? Las Compras Misteriosas, junto con la capacitación regular, garantizan que los empleados también se adhieran a la redacción y las especificaciones habituales.
- Las Compras Misteriosas en el comercio minorista garantizan una alta calidad
Las verificaciones periódicas por parte de Compradores Misteriosos capacitados ayudan a descubrir las necesidades de mejora. Esto no solo aumenta la calidad del asesoramiento, sino también la limpieza in situ y la apariencia general. Ningún otro programa de evaluación de la experiencia del cliente es tan detallado como el de las Compras Misteriosas. Como parte de ellas, se examina cada tienda, se verifican los estándares predefinidos y el potencial de mejora se mide y refleja de manera efectiva en un informe detallado. Al ser un proceso claramente definido para la recolección y evaluación, garantiza una alta calidad de los datos.
- Las Compras Misteriosas en el comercio minorista permiten análisis competitivos en todos los canales
Un programa de Compras Misteriosas se esfuerza por buscar respuestas a las siguientes preguntas: ¿Cómo funcionan las diferentes ubicaciones? ¿Por qué algunos servicios son mejores en una sucursal que en otra? ¿Qué tal es la experiencia del cliente en el sitio web, por teléfono o por correo? Las respuestas a estas preguntas se pueden buscar fácilmente si los programas de Compras Misteriosas se llevan a cabo regularmente. Los puntos de referencia internos o relacionados con la industria dejan en claro cómo se compara el rendimiento de uno con otras ramas o la competencia general del mercado. Los evaluadores de servicio capacitados (Compradores Misteriosos) y los procesos sofisticados hacen posible que los programas de Compras Misteriosas se implementen en varios canales, revelando así las brechas en el recorrido del cliente.
- Las Compras Misteriosas en el comercio minorista identifican la necesidad de capacitación
Las Compras Misteriosas regulares son una excelente manera de determinar la necesidad de capacitación de los empleados, lo que en consecuencia allana el camino para mejorar la calidad de los servicios de consultoría y la satisfacción del cliente. ¿Para qué preguntas los empleados no tienen respuestas adecuadas? ¿Está tomando demasiado tiempo preguntar a los clientes sobre sus necesidades? A través de los programas de Compras Misteriosas las respuestas a todas estas preguntas fundamentales y emergentes se pueden buscar fácilmente.
No es una exageración decir: ninguna otra medida proporciona resultados tan extensos y detallados, así como sugerencias de mejora como los programas de Compras Misteriosas ¿Te gustaría probar un proyecto en tu ubicación? Nuestros colegas estarán encantados de estar disponibles para una primera conversación.
