Cada año, Gartner Research encuesta a los ejecutivos que lideran las funciones de servicio y soporte al cliente sobre sus principales prioridades y tendencias de servicio al cliente. No es sorprendente que “Voz del Cliente” ocupe el tercer lugar este año, dado que las marcas están lidiando con condiciones externas cambiantes.
El estudio 2021 Prioridades y Tendencias de Servicio al Cliente identificó las principales tendencias en el servicio al cliente. Los canales digitales ocuparon el primer lugar, un modelo de servicio proactivo fue el segundo y la voz del cliente y la experiencia del cliente entre canales ocuparon el tercer lugar. Robert Hauser, Jefe de Voice-2025 en ISC-CX, afirma que los resultados de la encuesta están en línea con la demanda de los clientes: "Durante varios años hemos observado una tendencia por parte de nuestros clientes a confiar cada vez más en los programas y la tecnología de “Voz del Cliente”. Los clientes valoran la flexibilidad y la velocidad en la recopilación y el análisis de comentarios. "
Los clientes de ISC-CX aprecian especialmente la diversidad lingüística en el programa Voice-2025, especialmente en Europa, así como el conocimiento cultural orgánico de la compañía. Estas capacidades permiten que las encuestas a los clientes se adapten rápidamente a los entornos minoristas locales, ya que ISC-CX depende de sus equipos locales de gestión de proyectos sobre el terreno en más de 120 países. Además, La voz del Cliente es relativamente barata en comparación con otros programas de experiencia del cliente, porque no hay necesidad de enviar Evaluadores cuando los clientes pueden dar retroalimentación directa. Sin embargo, cuando los clientes quieren información más profunda, aumentan su programa de “Voz del Cliente” con compras misteriosas, para obtener por un lado información de primera línea y, por otro, capturar y analizar la experiencia del cliente con detalle.
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Hace solo unos años, la evaluación de un programa de Voz del Cliente requería mucho tiempo, ya que innumerables puntos de datos de comentarios de los clientes, en forma de campos de comentarios abiertos, tenían que ser categorizados y analizados manualmente. En ISC-CX, esto ahora se hace con la inteligencia artificial más avanzada disponible (Explora ISC-CX Textalytics). El motor de Textalytics no solo es capaz de categorizar los comentarios, sino también de procesar el sentimiento (el sentimiento detrás de las palabras) y el contexto, todo en el menor tiempo posible. Textalytics ofrece información inesperada y fresca a las marcas globales y locales para ayudarles a mejorar continuamente la experiencia de sus clientes.
