Ouvririez-vous un compte dans la même banque que vos parents ? C'était autrefois la norme. Aujourd'hui, la gestion numérique des comptes proposée par les banques traditionnelles, les banques purement en ligne et la possibilité de comparer facilement les taux d'intérêt et les frais ont bouleversé le paysage bancaire traditionnel. Il est d'autant plus important d'offrir aux clients une expérience positive pour être compétitif.
Banques purement en ligne, banques durables, banques privées ou banques classiques - le marché financier devient de plus en plus compliqué pour les clients. À qui confier son argent ? Dans un monde tout à fait rationnel, vous choisiriez l'établissement offrant les meilleurs taux et les frais les plus bas, mais l'argent se mêle aux émotions - y compris lorsqu'il s'agit de choisir la meilleure banque pour vous. Nous vous présentons ici les trois raisons pour lesquelles les banques doivent plus que jamais faire bonne impression.
- Le numérique n'est pas un complément
Beaucoup de grandes banques ont laissé passer la première vague de numérisation, ce qui a ouvert la voie à de jeunes prestataires de services financiers numériques. Des start-ups comme Monabanq, Hello Bank, Fortuneo Banque ou N26 ont gagné en popularité parce qu'elles ont rendu les choses plus faciles que jamais pour les clients. Vous voulez ouvrir un compte ? C'est gratuit et cela peut se faire via une application. Tout ce dont vous avez besoin est un smartphone et 15 minutes pour faire une demande. C'est maintenant devenu la norme dans de nombreuses banques. À un niveau de base, les clients ont besoin d'une application conviviale et intuitive et de virements en ligne gratuits. Si l'application est décevante, il est facile et rapide de passer à une banque plus innovante.
- Les erreurs coûtent cher
Le service clientèle n'est pas disponible, la banque n'a pas répondu à votre courriel depuis trois jours, ou vous entendez la même chanson en attente depuis 45 minutes lors d'un appel. Cela vous semble familier ? Soyons francs : si ces situations se produisent fréquemment, les clients ne pardonnent tout simplement pas à leur banque. Pourquoi le feraient-ils ? Ils peuvent ouvrir un autre compte bancaire en ligne en 15 minutes et l'utiliser. Mais les erreurs ne se produisent pas seulement sur les canaux numériques : De nombreuses personnes choisissent une banque ou un service financier qui leur procure un bon sentiment lorsqu'elles entrent dans une agence « de proximité ». Par exemple, ils décident de devenir clients parce que l'accueil lorsqu'ils franchissent la porte est amical ou que le gestionnaire de compte répond à toutes leurs questions sans avoir l'air pressé.
- La solution est simple et rapide
Alors comment une banque peut-elle offrir à un (nouveau) client une expérience positive ? Après avoir travaillé pendant 17 ans avec des banques du monde entier pour mesurer et améliorer leur service clientèle, nos professionnels du CX vous donnent ces conseils :
- Offrez aux clients différents canaux pour vous contacter et assurez-vous que, quelle que soit la manière dont ils vous contactent, ils reçoivent des informations ou une solution à leur problème. Aussi rapidement que possible.
- Veillez à ce que tous les types de transactions bancaires fonctionnent sans problème en ligne 24h sur 24 et 7 jours sur 7, par exemple la demande de cartes de crédit, l'ouverture de tout type de compte, les transferts d'argent, etc..
- Fournissez une assistance professionnelle et bien informée lorsque les clients vous contactent. L'externalisation vers un centre d'appels peut sembler rentable, mais les clients sont mécontents lorsque les représentants externes ne sont pas aussi compétents et efficaces que les employés internes de l'entreprise.
Pour vous assurer que toutes vos procédures de service client sont parfaitement mises en œuvre, il est recommandé de mettre en place un programme d'expérience client faisant appel à des clients mystères professionnels. Les clients mystères ISC-CX sont formés et sélectionnés par nos soins. Ils peuvent vous fournir un rapport objectif sur leur expérience client. Vous pouvez également analyser facilement l'expérience de vos clients sur vos canaux en ligne grâce à un programme de Voix du Client. Les banques qui déploient ces programmes peuvent découvrir les irrégularités de service, les corriger rapidement et offrir à leurs clients une expérience positive. La rétention et l'acquisition de clients s'améliorent !
