Les programmes "Voice of Customer" donnent la parole au client et fournissent des informations précieuses sur l'expérience client. Pour obtenir un feedback utile, il y a cinq étapes simples à suivre.
Comment puis-je me démarquer au mieux de la concurrence ? Que pouvons-nous faire de mieux pour que les clients reviennent ? Ce sont des questions que de nombreuses entreprises se posent et auxquelles les clients eux-mêmes sont les mieux à même de répondre : Les programmes « Voice of Customer » (voix du client) sont un outil utile pour demander l'avis de clients réels, agir en conséquence et garantir une expérience client exceptionnelle. Suivez ces cinq étapes pour vous assurer que votre programme « Voice of Customer » donne des résultats concrets.
- Retour client. Faites simple.
Faites en sorte que l’accès à l’enquête soit simple et visible. Les liens raccourcis situés tout en bas des reçus peuvent être facilement négligés. N'oubliez pas que vous attendez quelque chose du client, et non l'inverse. C'est pourquoi il est important de rendre le chemin vers le formulaire de retour d'information aussi simple que possible. La meilleure façon de le faire est de placer les QR codes là où les clients peuvent les voir facilement.
- Un engagement total au sein de l'équipe.
Pour qu'un programme "Voice of customer" fonctionne, il faut que l'équipe accepte que le programme apporte une valeur ajoutée et ne soit pas un outil ennuyeux qui met en évidence les griefs ou les mauvaises performances. Communiquez les avantages du retour client à l'équipe et obtenez l'adhésion de tous. Ce n'est que lorsque les employés seront convaincus de la valeur ajoutée qu'ils signaleront également aux clients l'existence d'un outil d’enquête.
- Pas d'information sans récompense.
Les commentaires très positifs ou très négatifs sont les plus faciles à obtenir car les clients mécontents chercheront un moyen de faire connaître leur opinion. Évitez les résultats trop extrêmes en proposant des incitations. Un bon d'achat ou un petit produit gratuit incitera souvent les clients aux opinions neutres à donner un avis constructif et un aperçu vraiment complet.
- Précis et transparent : le questionnaire.
Le temps de vos clients est précieux. Par conséquent, ne posez que les questions les plus importantes et évitez les questions inutiles. Pour donner au client une idée du temps que prendra le processus d'évaluation, il est bon d'afficher une barre d'état indiquant le nombre de questions à venir. Cette mesure simple réduit considérablement le taux d'abandon.
- Évaluation et mise en œuvre.
Pourquoi fournir un retour d'information si rien ne change ? Mettez directement en œuvre les commentaires et faites-le savoir à vos clients ! Lorsque vous mettez en place des actions que vous avez déduites du feedback des clients, communiquez cela sur les réseaux sociaux ou avec une signalétique, par exemple.
Vous souhaitez en savoir plus ? Nos experts se feront un plaisir de vous conseiller sur la manière de recueillir rapidement et facilement les commentaires des clients.
