Un programme "Voix du Client" offre aux clients la possibilité de donner un feedback subjectif et l'intelligence artificielle analyse cette information pour révéler des modèles et des tendances dans les opinions et les sentiments des clients.
Les programmes Voice of Customer sont généralement structurés de manière similaire : une enquête en ligne avec quelques questions auxquelles il faut répondre sur une échelle (par exemple de 1 à 5) plus un espace de texte ouvert où le client peut saisir ses souhaits, ses commentaires ou ses suggestions d'amélioration. Comme il n'y a pas de limite au nombre de répondants par jour, un grand nombre de données est généré - ce qui crée ce que l'on appelle des big data. Il n'est ni possible ni conseillé d'évaluer manuellement cette quantité de données, c'est pourquoi l'Intelligence Artificielle (IA) est utilisée ici.
L'Intelligence Artificielle joue un rôle non seulement dans l'analyse des commentaires que les clients ont saisi dans les zones de texte, mais également au moment où un client remplit l'enquête en ligne. Par exemple, l'intelligence artificielle suggère des mots dès qu'un client commence à écrire dans la zone de texte, ce qui rend la saisie plus rapide et plus conviviale pour les utilisateurs et leur permet de fournir des commentaires plus utiles.
Les tableaux de bord affichent clairement l'analyse approfondie des données
En temps réel, la Machine d'IA de Prédiction Numérique de l'ISC-CX assimile d'innombrables commentaires des clients et les analyse selon différents aspects, en fonction des objectifs du programme de "Voix du Client": Un commentaire est-il positif ou négatif ? De quel sujet s'agit-il ? Habituellement, des catégories telles que la qualité des produits, la propreté du magasin ou le comportement des employés sont spécifiées au préalable, mais le système trouve également dans le commentaire de nouveaux mots clés qui reviennent fréquemment et crée à partir de ceux-ci des catégories auxquelles le commerçant n'avait peut-être pas pensé auparavant. Toute cette analyse se retrouve ensuite dans un tableau de bord, où le directeur du magasin concerné et les responsables de la marque peuvent voir quel est le sentiment des clients par rapport à leur expérience.
Plus encore, l'IA est même capable de filtrer et de capturer les tendances à partir des commentaires des clients. Comme l'explique Robert Hauser, Responsable du Développement de Produit pour Voice-2025 chez ISC-CX : “Notre IA de Prédiction Numérique va au-delà de la simple expansion des catégories de commentaires. Elle identifie, par exemple, des mots et des phrases spécifiques que les clients utilisent pour décrire leurs impressions et leurs sentiments sur un produit, l'environnement d'un magasin ou l'expérience du service client. Par conséquent, les campagnes de marketing, les enquêtes collatérales ou de retour d'information peuvent être adaptées pour intégrer ces mots ou expressions afin d'être plus attrayantes et efficaces". L'IA voit ainsi ce qui vous échapperait autrement.
Amélioration continue des scores
L'objectif du programme Voix du Client est d'améliorer les produits et les processus opérationnels, en recueillant et en analysant les opinions subjectives des clients. Il n'est pas important d'atteindre un certain score absolu, mais d'améliorer continuellement les scores en prenant des mesures ciblées basées sur les analyses des réactions des clients. "Les scores des enquêtes composées pour les magasins d'une même entreprise peuvent être très différents et sont parfois influencés par une culture ou une région", explique M. Hauser. "C'est pourquoi il est important d'examiner les données de chaque magasin et d'apporter des améliorations locales - même dans les aspects identifiés par l'IA que vous n'avez pas réalisé comme étant importants pour les clients ! "
