L'analyse d'un nombre important de points de données collectés par ISC-CX montre quels éléments jouent un rôle particulier dans l'expérience client des marques de luxe. Dans cet article, les conclusions sont tirées des résultats obtenus dans cinq secteurs d'activité.
Les programmes de mesure et d'analyse de l'expérience client jouent un rôle très particulier avec les marques de luxe : si l'expérience d'achat n'est pas exceptionnelle, les marques et les recettes sont rapidement mises à mal. Christian Steinhauser, directeur du service client mondial chez ISC-CX, explique l'état d'esprit des clients des marques de luxe : "Les clients ont des attentes élevées vis-à-vis des marques de luxe. Toute personne qui décide de dépenser beaucoup d'argent pour une voiture, un vêtement ou un bijou veut être traitée de manière exceptionnelle pendant le processus d'achat. Ce sont souvent des nuances dans l'expérience client qui font la différence. Dans notre dernier article, nous avons collecté et analysé 40 000 points de données sur toute l'année 2021 et identifié six attributs qui caractérisent les marques de luxe. "
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Six attributs clés qui créent la fidélisation pour une marque de luxe.
Les industries analysées par les chercheurs d'ISC-CX sont diverses, mais elles ont une chose en commun : des clients qui aiment le luxe. Les conclusions concernent les secteurs de l'automobile, de la mode, des voyages et des loisirs, de la maison et du jardin, ainsi que des montres et des bijoux. Il a été démontré que dans ces cinq secteurs, les six attributs suivants sont particulièrement importants lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client de luxe :
Atmosphère
Comment les clients évaluent-ils leur sentiment lorsqu'ils entrent dans un magasin de luxe ? Les clients évaluent cet élément comme étant constamment bon. En fait, dans tous les secteurs du luxe, l'atmosphère du magasin est l'élément le mieux noté dans les commentaires sur l'expérience client.
Accueil
Les clients se sentent-ils bienvenus parce que les conseillers du secteur du luxe ont un langage corporel positif, les saluent chaleureusement et leur offrent un rafraîchissement ? Même si les clients du secteur du luxe n'accordent pas autant d'importance à l'accueil qu'à l'atmosphère, les cinq secteurs ont obtenu de bons résultats dans ce domaine.
Consultation
Les conseillers établissent-ils une relation avec le client par le biais d'une conversation engageante ? Quelles questions les conseillers posent-ils au client ? Ici aussi, la plupart des marques de luxe ont obtenu de bons résultats, même s'il y a une certaine marge d'amélioration.
Vente
Comment une vente se matérialise-t-elle exactement ? Tout simplement, lorsqu'un vendeur de luxe utilise ses compétences en matière de vente pour inciter la consultation à l'achat d'un produit, il est plus probable qu'une vente se concrétise. Dans cet attribut, l'industrie automobile de luxe est clairement gagnante par rapport aux autres industries. Les conseillers de l'industrie automobile de luxe orientent la consultation vers la conclusion d'une vente dans 95 % des interactions avec des prospects qualifiés, alors que dans le domaine de la mode, ce taux n'est que de 51 %.
Gestion des relations avec la clientèle
Demande-t-on systématiquement aux clients leurs coordonnées afin d'approfondir la relation en les sollicitant davantage ? Il s'agit d'une tactique importante pour fidéliser les clients, mais les entreprises analysées ont obtenu des résultats mitigés : en moyenne, les conseillers du secteur du luxe ne demandent leurs coordonnées qu'à 50 % des clients.
Suivi
Étant donné que de nombreux conseillers des entreprises analysées n'ont pas obtenu les coordonnées des clients, le processus de suivi est souvent impossible. De plus, même lorsque les clients contactent une marque de manière proactive, ils ne reçoivent souvent aucune réponse ou une réponse tardive inacceptable. Il y a là une marge d'amélioration importante !
Découvrez les autres domaines dans lesquels les entreprises du secteur du luxe peuvent améliorer l'expérience de leurs clients et comment elles peuvent les fidéliser dans notre article.
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