Il n'y a quasiment aucun secteur d'activité qui soit aussi exclusif que la banque privée. Mais l'exclusivité seule ne permet pas de gagner et de conserver des clients. Comme pour toute autre entreprise de consommation, il est important de créer des expériences clients exceptionnelles. Mais comment évaluer le parcours du client ? Qui sont les testeurs de service appropriés ? Nous répondons à toutes ces questions dans notre article d'aujourd'hui.
L'objectif premier des banques privées est d'investir et d'augmenter les capitaux des clients. Il est donc assez courant que les banques privées spécifient un certain montant d'investissement minimum, par exemple 500 000 EUR / USD. Cela est compréhensible, car le suivi personnalisé des clients dans les banques privées exige plus d'efforts et des coûts plus élevés par rapport aux banques classiques. Du point de vue des fournisseurs de services de client mystère, cependant, il y a quelques défis à relever, car le succès d'un projet repose sur la recherche de testeurs dont les caractéristiques démographiques correspondent à celles des clients d'une banque privée. Cela nous amène à notre première question:
Comment sont sélectionnés les testeurs de service pour les banques privées ?
Les fournisseurs de visites mystères ont généralement leurs propres programmes de recrutement pour acquérir des testeurs de services. En général, les clients mystères des banques privées ont entre 40 et 70 ans et sont aisés. Ils habitent dans des quartiers prestigieux et disposent de moyens pour investir. Cependant, ils n'investissent pas réellement de l'argent, car ils ne sont impliqués que dans un pur projet d'étude de marché. Néanmoins, pour la crédibilité d'un testeur - un facteur de succès important dans un projet - des actifs réels d'une certaine taille sont certainement un avantage.
Que demandent les clients mystères lors des tests de banques privées ?
À l'instar de la visite mystère classique, divers scénarios de vente et de service peuvent être mis en œuvre dans le secteur financier. Au cœur d'un projet pour les banques privées, cependant, se trouve généralement un cas spécifique défini à l'avance avec la banque. Dans le cas le plus courant, un client mystère rencontre un Conseiller, à la recherche d'un investissement potentiel d'un certain montant remplissant divers critères, tels que la durabilité, ainsi que les rendements spécifiés et les risques associés. Le conseiller à la clientèle de la banque privée doit alors élaborer une proposition d'investissement correspondante. Le Client Mystère évaluera notamment le degré d'écoute du Conseiller, les questions qu'il pose pour découvrir les besoins du client et la manière dont il y répond.
Quels sont les facteurs de réussite les plus importants d'un projet de visites mystères dans une banque privée ?
Pour que le projet soit couronné de succès, la crédibilité, la fiabilité et la confidentialité des Clients Mystères sont essentielles. C'est la seule façon de s'assurer que le Conseiller ne se méfie pas et que la visite se déroule comme s'il s'agissait d'une interaction typique avec le client. Cela nécessite une formation approfondie pour les testeurs. Il est également important que la banque privée considère le Client Mystère comme un simple participant à une étude de marché et non comme un nouveau client potentiel. Le succès repose aussi sur une planification à long terme - de nombreux projets durent au moins un an. C'est le délai nécessaire pour concevoir le projet, recruter et former les profiles appropriés et atteindre les objectifs du projet.
Pourquoi ISC-CX est-elle la partenaire idéale pour les banques privées ?
Contrairement à d'autres fournisseurs de services de visites mystères, ISC-CX a acquis de nombreuses années d'expérience dans la réalisation de tests pour des banques privées. En 2004, ISC-CX a été chargée d'exécuter un projet de client mystère à Hong Kong pour une banque privée suisse. En raison de la satisfaction de la banque privée, d'autres projets ont suivi dans des succursales en Allemagne, Autriche, Suisse, Russie, Grèce, Brésil et Israël. D'autres banques de renom et des projets internationaux ont suivi.
Au cours des 17 années pendant lesquelles ISC-CX a conçu et exécuté des projets de clients mystères pour des banques privées, nos compétences et notre expérience se sont accrues, notamment dans le domaine du recrutement des testeurs. Les formations approfondies, conçues par ISC-CX en collaboration avec nos clients, sont centrales et cruciales pour l'ensemble du processus. Au cours des dernières années, ISC-CX a pu former plus de 500 évaluateurs actifs dans le domaine de la banque privée dans le monde entier, en les préparant pleinement à leurs missions.
