Seules les entreprises qui collectent des données et calculent des indicateurs pertinents pour l'expérience client peuvent proposer une améliorer durablement. Vous trouverez ici les indicateurs les plus importants que nos clients utilisent dans leurs programmes d'expérience client.
Les clients satisfaits sont des clients fidèles. Ils sont plus susceptibles de recommander des marques et d'acheter à nouveau. Par conséquent, de nombreuses entreprises s'appuient sur des programmes d'expérience client pour évaluer leur parcours client et tirer des enseignements des résultats. Mais quelles mesures clés sont calculées dans les programmes d'expérience client ? Nous avons résumé ici les plus importantes sur lesquelles nos clients comptent :
- Valeur du cycle de vie des clients (CLV)
La valeur du cycle de vie du client est le revenu qu'une personne génère en tant que client d'une entreprise pendant une certaine période (par exemple, durant sa vie adulte). Une augmentation de la valeur de cycle de vie du client est corrélée à une plus grande fidélité du client, à un chiffre d'affaires plus élevé par client et à des coûts d'acquisition de nouveaux clients plus faibles.
CLV = (Revenu moyen par client par achat X Nombre moyen d'achats par mois) / Taux de résiliation mensuel des clients
- Coûts d’acquisition d’un client
Les coûts d'acquisition de nouveaux clients comprennent le montant qu'une entreprise investit (par exemple, dans le marketing ou les ventes) pour acquérir un nouveau client. Le moyen le moins coûteux d'acquérir de nouveaux clients est d'être recommandé par des clients existants. Ainsi, si vos clients sont enthousiastes à l'égard de l'expérience d'achat que vous leur offrez, cela réduit le coût d'acquisition de nouveaux clients.
Coût moyen d'acquisition d'un nouveau client = Tous les coûts de vente et de marketing / Nombre de nouveaux clients acquis
- Taux de vente incitative et de vente croisée
Les taux de vente incitative et de vente croisée décrivent la proportion de personnes qui achètent un produit supplémentaire ou un article plus onéreux. La vente incitative fait référence à une vente qui va au-delà de ce que le client avait initialement l'intention d'acheter, par exemple un modèle de voiture plus cher. La vente croisée fait référence à la vente d'un produit connexe, par exemple une remorque pour la voiture.
Taux de vente incitative/vente croisée (%) = Nombre de personnes qui dépensent plus que ce qu'elles avaient prévu à l'origine / nombre total de transactions.
- Taux de conversion
Le taux de conversion décrit la proportion de visiteurs qui ont terminé le parcours client par un achat. Quel que soit le canal, un client qui interagit avec une marque a généralement l'intention d'acheter un produit ou un service. Si une vente n'est pas conclue, cela est souvent dû à une mauvaise expérience client. Un programme d'expérience client fournit des informations exploitables et indique comment améliorer le taux de conversion.
Taux de conversion (%) = Nombre de clients ayant acheté / Nombre total d'interactions traitées
- Valeur moyenne des transactions
La valeur moyenne des commandes est le montant moyen qu'un client dépense lorsqu'il achète un produit ou un service. Ce montant a un impact significatif sur les revenus d'une entreprise. La valeur moyenne de la commande peut être augmentée par des expériences d'achat particulièrement engageantes ou élevées.
Valeur moyenne des transactions = Recettes des ventes / Nombre total de transactions de vente
- Revenu moyen par client
Le revenu moyen des clients décrit le revenu qui peut être attribué à un seul client sur une période donnée. Cette métrique est un indicateur important pour les entreprises afin de mesurer la valeur d'un client.
Revenu moyen par client = Revenu total des ventes / Nombre total de clients
- Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score mesure la satisfaction des clients et leur fidélité à une marque. Les données du NPS sont collectées par le biais d'une enquête à échelle qui est mesurée de -100 à +100. Les clients sont divisés en promoteurs et en détracteurs. Les promoteurs sont des clients fidèles à une marque et qui la recommanderont, tandis que les détracteurs ont tendance à être insatisfaits et peu susceptibles de rester des clients à long terme.
NPS = % de promoteurs - % de détracteurs
- Taux de résiliation clients
Le taux de résiliation est le pourcentage de clients qui ne réachètent pas après un premier achat, soit parce qu'ils n'achètent tout simplement plus, soit parce qu'ils annulent leur achat dans un certain délai.
Taux de résiliation clients (%) = Nombre de client perdus / Nombre de clients actifs
- Taux de fidélisation clients
Le taux de fidélisation des clients est le pourcentage de clients qui restent fidèles à une entreprise pendant une certaine période. Tout comme le taux de résiliation, la fidélisation de la clientèle est extrêmement précieuse pour la croissance de l'entreprise. Des études ont montré qu'une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut accroître les revenus d'une entreprise de plus de 25 %.
Taux de fidélisation clients (%) = (Nombre de clients à la fin de la période - nombre de clients acquis au cours de la période) / Nombre total de clients au début de la période.
- Satisfaction Client
La satisfaction clients est généralement mesurée par le biais des commentaires des clients (par exemple, la Voix du Client). Les clients indiquent leur degré de satisfaction à l'égard des produits et services d'une entreprise sur une échelle de 0 à 100%.
Satisfaction clients (%) = Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses à une enquête de satisfaction
- Net Emotion Score
Le Net Emotion Score (NES) est la différence entre les émotions positives et négatives associées à un produit, un service ou une marque. Les émotions positives sont associées à des sentiments tels que le bonheur, la joie, la confiance et l'intérêt. Les émotions négatives, quant à elles, sont associées à des sentiments tels que l'insatisfaction, la frustration, la déception et la négligence.
NES = Moyenne des émotions positives - moyenne des émotions négatives
- Temps de résolution de problème
Le temps de résolution de problème est le temps moyen entre le moment où une interaction avec le client est initiée pour résoudre un problème et le moment où cette interaction est marquée comme résolue.
Temps moyen de résolution de problème = Somme des temps écoulés pour tous les cas / Nombre total de problèmes résolus
- Délai de première réponse
First Response Time is the average amount of time between when a customer submits a case and when customer support responds. This time is typically measured in minutes during business hours. Le délai de première réponse est le délai moyen entre le moment où un client soumet un cas et celui où le support client répond. Ce temps est généralement mesuré en minutes pendant les heures de bureau.
Délai moyen de première réponse = Somme de tous les délais de première réponse / Nombre total de cas résolus
- Coût par interaction
Le coût moyen par interaction est le coût nécessaire pour traiter une interaction (appel, commande, etc.). La réduction de ces coûts a un impact positif sur les résultats de l'entreprise en augmentant l'efficacité du service à la clientèle.
Coût moyen par interaction (en $, £, etc.) = Argent investi dans chaque activité (appel, commande, etc.) / Nombre total d'activités
Quels indicateurs clés mesurez-vous déjà ?
Understanding each metric is the first step to a successful customer experience program. Then, collecting data and calculating these metrics is the optimal way to assess the effectiveness of your Customer Experience delivery. La compréhension de chaque mesure est la première étape d'un programme d'expérience client réussi. Ensuite, la collecte de données et le calcul de ces indicateurs constituent le meilleur moyen d'évaluer l'efficacité de votre programme d'expérience client.
