La pandémie du coronavirus a modifié le parcours du client pour de nombreuses marques et les a obligées à réorganiser ou à réinventer leurs canaux et procédures de communication, parfois pour le meilleur, parfois pour le pire. Aujourd'hui, nous vous révélons cinq faits intéressants sur l'expérience omnicanal du client.
- Omnicanal ≠ Multicanal
La différence entre omnicanal et multicanal est la suivante : sur qui ou sur quoi se focalise-t-on ? Avec l'omnicanal, c'est le client autour duquel un parcours client est conçu ; avec le multicanal, l'accent est mis sur le produit. Si vous devez choisir, l'omnicanal est toujours la meilleure offre afin de donner aux clients le choix de la manière dont ils veulent interagir avec vous et, plus encore, vous pouvez intégrer l'expérience du client à travers les canaux ; cependant, vous devez examiner attentivement les canaux précis que vos clients préfèrent.
- La meilleure méthode ? Soyez simple et cohérent !
Une stratégie omnicanal réussie diffuse un message cohérent - sur tous les canaux. En outre, le parcours client doit être aussi simple et pratique que possible pour chaque client. Par exemple, laissez les clients choisir une plage horaire pendant laquelle ils souhaitent être contactés - de cette façon, vous vous assurez qu'ils ont le temps de discuter et que vous ne les contactez pas à un moment inopportun. Il est également important de gérer les attentes des clients, c'est-à-dire de créer des attentes de manière à ce qu'elles puissent être satisfaites.
- Chat en direct > Centre d'appels
Il n'y a rien de pire pour les clients que de passer plusieurs heures à patienter dans une file d'attente pour finalement être connecté à un centre d'appels générique qui ne fait pas partie de la marque. Cela arrive souvent et c'est une véritable fracture dans le parcours client. Notre conseil : déployez des fonctionnalités de chatbot ! Grâce à l'intelligence artificielle, un chatbot peut répondre à des questions simples - et vous choisissez la terminologie et les réponses qui conviennent à votre marque. Pour les questions plus complexes, les clients peuvent se connecter à un employé en direct ou demander un rendez-vous pour un rappel.
- Ventes par des tiers : Opportunité et défi
Les points de vente tiers tels qu'Amazon offrent à de nombreuses entreprises la possibilité d'atteindre de nouveaux marchés, mais ils représentent un défi dans les parcours omni-canal des clients. Dans de nombreux cas, les messages, les prix et les descriptions de produits varient considérablement d'un revendeur externe, ou d'une plateforme de vente en ligne, à l'autre. Cela peut rendre l'expérience client décousue et frustrante. Cependant, il n'est pas recommandé d'éviter de vendre par le biais de canaux tiers - vous pouvez lire dans le point suivant comment la cohérence entre les canaux peut être réalisée.
- Observer et développer
Pour chaque parcours client au sein d'une structure omnicanal, il est important de connaître chaque étape et de la vérifier régulièrement selon le point de vue du client. Un programme d'évaluation et de mesure de l'expérience client permet d'obtenir ce point de vue - et de cartographier une grande variété de scénarios clients. Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez intégrer des canaux tiers dans le programme. De cette façon, vous savez exactement ce que le client vit à chaque étape de son parcours - et où. Vous êtes ainsi dans la meilleure position pour adapter, améliorer et développer des procédures supplémentaires pour satisfaire le client si nécessaire.
Mesurez dès maintenant l'expérience omnicanal de vos clients !
