Il n'est pas surprenant que la pandémie de la COVID ait accéléré la numérisation des achats. Les fermetures et la crainte de l'infection ont rendu le shopping dans les magasins physiques peu attrayant. Cependant, s'appuyer entièrement sur les canaux numériques ne serait pas la bonne approche car les acheteurs apprécient et valorisent les aspects du shopping dans les magasins. Nous révélons ce qui attire les clients dans les boutiques physiques malgré les offres digitales.
- Continuez à répondre aux attentes de vos clients.
Ce que nous avons déjà identifié comme l'ingrédient secret d'une expérience client exceptionnelle est tout aussi vrai dans le domaine de la mode et du vêtement que dans tous les autres secteurs : Tenez vos promesses. Les clients entrent dans un magasin avec des attentes. Lorsqu'ils entrent dans un magasin de luxe, ils veulent des conseils et un traitement spécial; lorsqu'ils se rendent dans un outlet ou un magasin discount, ils recherchent les bonnes affaires. C'est pour cette raison que certaines marques haut de gamme produisent des articles spéciaux uniquement pour les centres d'achat.
- Maîtriser les bases.
Rien n'est plus important dans la mode que l'expérience de l'essayage. Qui veut un jean qui ne lui va pas ou des chaussures trop serrées ? Nombreux sont ceux qui préfèrent essayer leurs vêtements dans le calme et la tranquillité de leur domicile, ce qui constitue un avantage certain pour le shopping en ligne. Mais cette préférence ne doit pas nécessairement être un inconvénient pour les magasins physiques. Assurez-vous simplement que vos cabines d'essayage sont propres, pratiques et attrayantes et que votre processus de retour/échange est rapide et facile.
- Le moment est là!
Soit vous "avancez avec les sables mouvants du temps, soit les sables du temps vous dépassent". Cela semble dur, mais il faut le dire : Les enseignes qui n'ont pas continuellement amélioré leurs magasins ni l'expérience d'achat au cours des dernières décennies ne doivent pas être surprises si les ventes ne se concrétisent pas. Les marchés cibles et les préférences d'achat évoluent avec le temps. Des innovations telles que la livraison le jour même, rendent superflu le fait de se rendre au magasin pour acheter des articles de base du quotidien.
L'évolution du paysage de la vente au détail rend d'autant plus important le fait de se démarquer avec des services à valeur ajoutée et de créer une expérience de haut niveau.
- Connaître le chemin.
Commande en ligne pour retrait en magasin, omni-canal, multicanal - qui peut garder la trace de toutes les façons de proposer et de livrer vos biens et services ? Lorsque les magasins physiques et les boutiques en ligne fonctionnent en parallèle, il est important de connaître tous les éléments précis du parcours client et de s'assurer de la cohérence et de la satisfaction à chaque interaction. Prenez le temps d'étudier toutes les options du processus d'achat - jusqu'à 30 chemins différents peuvent se présenter dans le parcours du client. Si vous connaissez chacun d'entre eux, vous pourrez identifier les points faibles et améliorer continuellement l'expérience client.
- Observer, identifier et améliorer.
Vous menez déjà des stratégies innovantes pour satisfaire vos clients ? Merveilleux, mais savez-vous aussi si tout est exécuté comme prévu pour ravir vos clients ? Un programme d'expérience client peut tracer les possibilités et les pièges les plus variés du parcours client et les auditer en permanence. Vous pouvez ainsi identifier les points à améliorer et vous assurer que vos clients vivent une expérience parfaite, quelle que soit l'itération du parcours qu'ils empruntent.
Je veux améliorer l'expérience de mes clients!
