Pour les entreprises de vente au détail et les prestataires de services, obtenir un retour d'information de la part des clients est depuis longtemps une pratique courante - ils se concentrent sur leurs clients et améliorent constamment leurs produits et services. Lentement, cette méthodologie s'impose également dans le secteur de la santé. Découvrez comment mettre facilement en œuvre le retour d'information des patients dans le secteur des soins de santé.
Un patient se réveille le matin avec une douleur à l'oreille - il tape la barre de recherche Google Médecin ORL, en quelques secondes les médecins proches de lui s'affichent. En plus du nom et de l'adresse, des étoiles jaunes brillent - le cabinet du médecin a déjà été évalué par d'autres patients. De "Le meilleur médecin du monde" à "Cabinet horrible, j'ai dû attendre pendant des heures", tout est généralement dans les commentaires. Cependant, on remarque que seuls les patients exceptionnellement satisfaits ou très insatisfaits écrivent l'évaluation. La vérité ? Elle se situe souvent quelque part au milieu.
La plupart des cabinets médicaux n'ont pas le temps ou les ressources en personnel nécessaires pour répondre aux avis Google, mais ils savent aussi qu'il est de plus en plus important d'offrir aux patients une expérience positive. Pour savoir ce que les patients pensent vraiment de leur traitement, les programmes de feedback des patients sont une bonne idée.
Rapidité, honnêteté, pragmatisme
Pour obtenir le retour des patients, les technologies utilisées depuis des décennies dans d'autres secteurs d'activité sont adaptées : À l'aide de codes QR, les clients peuvent évaluer leur expérience au restaurant ou dans un magasin. Aujourd'hui, de plus en plus de cabinets médicaux et d'établissements de santé découvrent ces méthodes par eux-mêmes - parce qu'elles peuvent être mises en œuvre rapidement, qu'elles fournissent des indications honnêtes et que les résultats peuvent être rapidement traduits en mesures exploitables.
Lorsqu'un établissement de santé décide de mettre en place un programme de retour d'information des patients, les experts du département des études de marché créent un questionnaire approprié, parfaitement adapté aux besoins et auquel il est possible de répondre rapidement. L'étape suivante consiste à informer les patients de l'existence du programme. Ils remplissent le questionnaire et les résultats sont visibles en temps réel dans un tableau de bord en ligne. De cette manière, les responsables peuvent voir d'un coup d'œil ce qui va bien et ce qui peut encore être amélioré.
Des exemples pratiques montrent que les possibilités d'amélioration sont souvent très évidentes et peuvent être mises en œuvre rapidement : Dans un cabinet où les temps d'attente étaient plus longs, les patients n'évaluaient pas le temps d'attente négativement en soi, mais il s'est avéré qu'ils aimeraient avoir quelque chose à boire pendant le temps d'attente - un distributeur d'eau dans la salle d'attente a résolu ce problème et augmenté la satisfaction.
À propos, un programme de retour d'information des patients réduit les mauvaises critiques sur Google, car les commentaires négatifs peuvent être signalés directement via le questionnaire et très peu de patients prennent la peine d'écrire un commentaire négatif sur Internet après avoir pu donner leur avis ailleurs.
