18/01/2022

Intégrez vos programmes CX pour cultiver une Culture de Performance

Les programmes de mesure et d'amélioration du Service Client, tels que les visites mystères, la Voix du Client et les audits, existent conjointement dans de nombreuses entreprises, mais leur potentiel est plus important s'ils sont intégrés, rapporte Christian Steinhauser, directeur du service client chez ISC-CX, dans une interview.

ISC-CX propose plusieurs types de programmes d'expérience client et chacun a des objectifs différents.  Quels sont les avantages des différents programmes ?

Les visites mystères (ou évaluation du service) révèlent ce que les clients attendent à chaque étape du parcours client et dans quelle mesure leurs attentes sont satisfaites. Les programmes aident les responsables d'entreprise à connaître en profondeur les besoins des clients et à s'informer sur leur expérience et leurs perceptions en temps réel.  Elles peuvent également être utilisées pour évaluer les performances des employés.

Dans le cadre des programmes "Voice of Customer", les entreprises reçoivent un retour direct et en temps réel de leurs clients. Les commentaires ne sont pas filtrés, ce qui permet à une marque de savoir exactement ce que les clients pensent et ressentent à propos de ses produits et services.  Les clients donnent souvent des avis totalement inattendus, notamment sur les nouveaux produits ou l'amélioration du service.

Les audits, quant à eux, permettent de déterminer dans quelle mesure les exigences de conformité sont mises en œuvre sur le point de vente et dans l'ensemble du magasin. Cela permet de s'assurer que les différents sites de la marque suivent les mêmes normes de qualité partout dans le monde et que la marque renvoie une image uniforme.

De nombreuses entreprises mettent en œuvre un ou plusieurs de ces programmes, mais il arrive souvent que les programmes soient considérés comme indépendants et mis en œuvre individuellement, et non comme un tout intégré. En combinant les programmes, les marques peuvent éliminer la pensée en silo et adopter une approche holistique.

Qu'est-ce que cela signifie exactement ? Comment ce « grand tableau » peut-il être orchestré ?

Nous avons eu de bonnes expériences avec le déploiement de programmes "Voix du client" intégrés à des tests de service ou des achats mystères. La première étape consiste à définir des indicateurs clés de performance internes afin de pouvoir comparer légitimement les différents magasins entre eux. Une fois que les magasins ont été notés et classés, la marque peut alors spécifier que les magasins qui se trouvent dans les 20 % supérieurs partagent les meilleures pratiques avec ceux qui sont moins performants. Pour vérifier si les meilleures pratiques sont mises en œuvre, des visites mystères/tests de service sont effectués dans les magasins qui ont été ciblés pour une amélioration (par exemple, les 20 % inférieurs) jusqu'à ce qu'ils montrent une amélioration. 

Comment ce programme intégré se met-il en place ?

Le programme "Voix du client" est mis en place en parallèle avec les tests de service et les enquêtes mystères et est répété plusieurs fois. En général, les magasins nécessitant une amélioration adoptent de meilleures pratiques et leurs résultats sont alors meilleurs. Le programme se poursuit et les meilleures pratiques sont alors déployées dans les magasins qui font maintenant partie des 20 % les plus mauvais. Et ainsi de suite, de sorte que les performances augmentent continuellement dans tous les sites. 

Nous pouvons donc conclure que le plus grand avantage des programmes CX intégrés est l'augmentation de la performance ?

Exactement ! Mais ce n'est pas tout, le fait de noter et de classer les sites favorise les meilleures pratiques et les échanges entre eux. La devise "apprendre les uns des autres et s'améliorer ensemble" est activement vécue. Les sites qui obtiennent de mauvais résultats au début ne sont pas seulement confrontés à des preuves objectives de leur retard, mais ils sont activement soutenus pour s'améliorer. Cela renforce la cohésion au sein de l'organisation et crée une culture de la performance de haut niveau.

Quel rôle joue ISC-CX dans la mise en œuvre des programmes intégrés ?

Comme nous proposons différents programmes d'expérience client - même au niveau mondial - nous avons l'avantage de proposer aux marques des programmes CX auprès d'une seule source et d’optimiser les programmes simultanément. Il existe également deux options spécifiques pour transmettre les commentaires des magasins en vue d'une amélioration. Avec notre programme "révélateur" appelé Direct Feedback, l’Evaluateur de service se rend dans un magasin comme s'il était un client régulier et interagit avec les vendeurs de manière structurée. L’Evaluateur de services revient ensuite dans le magasin, se dévoile et donne un retour direct et détaillé aux vendeurs sur leur interaction précédente.  Grâce à cette méthode, les forces et les faiblesses des vendeurs sont identifiées et traitées immédiatement. Avec notre programme de coaching virtuel, après une série de tests de service, un magasin peut organiser une session de coaching en ligne avec ISC-CX. Comme le Direct Feedback, le Virtual Coaching comprend une présentation détaillée des résultats des tests de service et une analyse des forces et faiblesses.

 Vous souhaitez en savoir plus sur l'intégration des programmes CX ? Nos experts se feront un plaisir de vous renseigner !

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