Chaque client définit le luxe différemment et a ses propres idées sur l'expérience client parfaite. Néanmoins, il existe un élément commun qui influence considérablement la façon dont les clients perçoivent une expérience de shopping.
Les marques de luxe et leurs expériences d'achat en magasin (ou en ligne) sont généralement associées à un service client exceptionnel, supérieur à celui des marques de milieu de gamme, mais ce n'est pas toujours le cas. Si vous regardez les marques dont l'expérience client est la plus appréciée, une compagnie aérienne attire votre attention : Southwest, une compagnie américaine low-cost basée à Dallas, au Texas. Comment est-il possible qu'une compagnie aérienne low-cost, où les clients n'ont même pas droit à des boissons gratuites, obtienne des notes aussi élevées pour l'expérience client ? Comment cela est-il possible ?
Les experts en recherche d'ISC-CX savent que Southwest fait bien le plus important : la compagnie aérienne tient ses promesses et c'est le facteur décisif pour ses excellentes notes d'expérience client. Southwest ne propose pas de suppléments de luxe, mais la promesse de la compagnie aérienne low-cost est d'être toujours à l'heure. En théorie, la recette secrète d'une expérience client exceptionnelle semble facile : une compagnie tient ses promesses et les clients sont satisfaits, mais en pratique, les compagnies rencontrent constamment des obstacles dans la mise en œuvre.
Les Bonnes Attentes
Après plus de 20 ans d'expérience dans le secteur de l'expérience client et plusieurs millions de points collectés lors des Service Checks, les experts d'ISC-CX savent exactement ce que veulent les clients - ainsi que la manière la plus rapide de les contrarier. La pertinence du suivi est sous-estimée par de nombreuses entreprises. Imaginez que vous êtes propriétaire d'une boutique de sacs à prix élevé. Une cliente potentielle veut acheter un sac à main spécifique - mais malheureusement, ce modèle est épuisé à ce moment-là. Le personnel de vente du magasin lui propose de l'avertir lorsqu'il est à nouveau disponible et la cliente laisse ses coordonnées. Le magasin reçoit une livraison avec le modèle spécifique quelques jours plus tard, mais elle n'en est pas informée. La prochaine fois qu'elle se rendra au magasin et verra le sac à main de ses rêves dans la vitrine, elle sera déçue du manque de suivi. Que la cliente achète le sac ou non, elle a vu son expérience brouillée et ne recommandera probablement pas le magasin à d'autres personnes.
Que le produit soit un sac à main ou un vol avec une compagnie aérienne à bas prix, le client a toujours certaines attentes et il est important d'y répondre de la meilleure façon possible. L'attente d'un service de qualité supérieure est beaucoup plus élevée pour les marques de luxe que pour les marques de tous les jours. L'interaction entre le personnel de vente et l'atmosphère (parfum, éclairage, musique, décor, etc.) est souvent nuancée pour les consommateurs de luxe, ce qui rend difficile de leur faire vivre une expérience qui les satisfasse à 100 %. Pour cette raison, ISC-CX utilise des Evaluateurs formés aux contrôles de service dans le segment du luxe, qui sont également des clients dans ce même segment.
Comprendre ce qui est Important
Il est essentiel de n'envoyer dans les magasins de marques de luxe des Evaluateurs qui sont aussi de véritables clients de luxe, car les autres seraient trop impressionnés par l'atmosphère et ne saisiraient pas les nuances recherchées pour un client de ce segment. C'est pourquoi ISC-CX travaille en étroite collaboration avec de vrais clients pour les programmes de marques de luxe. Grâce au feedback complet des Evaluateurs, aidé par nos analyses exclusives, les facteurs qui motivent une décision d'achat de produits de luxe peuvent être filtrés, même s'ils sont très faibles. Sur la base des résultats, la direction de la marque de luxe reçoit des recommandations d'amélioration pouvant être mises en œuvre.
Une expérience client exceptionnelle en général dépend dans une très large mesure du respect des promesses des entreprises. Toutefois, il est important de s'assurer que ces promesses correspondent également au produit et au marché cible et qu'elles peuvent être mises en œuvre. Un suivi continu par le biais de Service Checks permet d'identifier et de résoudre rapidement les éventuels griefs ou problèmes liés au service à la clientèle. En fin de compte, une seule chose unit toutes les entreprises, qu'il s'agisse d'une marque de luxe ou d'un magasin bon marché : Elles sont dépendantes de leur revenu.
