Aucune industrie ne change autant que l’industrie automobile. Les programmes de protection climatique placent les constructeurs face à de nouveaux défis et les exigences des clients changent elles aussi radicalement. « Si vous voulez maintenir votre position sur le marché de l’automobile, vous devez vous adapter à ce nouveau paysage, sans perdre de vue le client », explique Florian Wimmer dans une interview.
Florian, quels sont les défis auxquels les grands groupes automobiles sont confrontés en ce moment ?
La pression vient de toutes parts. Dans le cadre du nouveau programme climatique, l'UE stipule qu'à partir de 2035, seuls des véhicules sans émission pourront être vendus. En Europe, il appartient maintenant aux différentes nations de mettre en œuvre cette décision. Certaines vont de l'avant ; en Autriche, par exemple, l'interdiction s'appliquera à partir de 2030. Sur d'autres marchés comme la Chine ou le Japon, le marché des voitures neuves ne cesse de croître, mais l'électromobilité n'y est pas encore une grande tendance - dans de nombreux endroits, l'infrastructure fait défaut. Par ailleurs, les concepts de mobilité alternative tels que le covoiturage sont de plus en plus populaires et les clients attendent un haut degré de numérisation.
En se concentrant sur cette idée de numérisation accrue, cela signifie-t-il qu'à l'avenir, toutes les voitures seront achetées en ligne ?
Pour l'instant, l'essai routier joue encore un rôle majeur dans l'achat d'une voiture, en particulier dans l'électromobilité. Notre étude L’avenir de la Mobilité a montré que 56% des personnes interrogées, qui ont déjà testé une voiture électrique, sont convaincues qu'elles en achèteront une ensuite. Je peux imaginer qu'à l'avenir, un essai en réalité virtuelle pourrait remplacer un essai en situation réelle, mais nous en sommes encore loin malheureusement.
Quel est le degré actuel de numérisation du point de vue du client ?
Il est vraiment très différent d'une marque à l'autre. Nous avons testé plusieurs marques en Espagne et le degré de numérisation est très variable, allant d'un site web déroutant à une expérience en ligne parfaite, comprenant un essai de conduite devant votre propre maison. En fait, les clients ne sont plus aussi fidèles aux marques qu'ils l'étaient auparavant. Ainsi, si une marque commet une erreur au cours du parcours du client, ce dernier change rapidement d'intention de recherche ou d'achat pour se tourner vers une autre marque.
Quelles sont les marques pionnières ?
Notre enquête a révélé que Tesla est clairement la marque la plus innovante en matière d'électromobilité et qu'elle le restera au cours des cinq prochaines années. En outre, les clients chinois attendent beaucoup d'Apple Car, de BYD et de NIO. Les marques de voitures classiques sont confrontées à une nouvelle concurrence et s'orientent également vers l'électromobilité.
Que peuvent faire les marques pour rester dans la course ?
Ne pas perdre le fil ! Même s'il existe de nombreuses directives gouvernementales, le client doit rester au centre des préoccupations. Quiconque est à l'écoute de ce que les clients désirent, a une longueur d'avance. Grâce à des enquêtes régulières en ligne auprès des clients et à un programme d'expérience client, les fabricants peuvent savoir exactement ce que veulent leurs clients et où il y a un potentiel d'amélioration. Et le plus important : il faut considérer le changement comme une opportunité !
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