Le rapport annuel de KPMG sur l'expérience client montre que les entreprises qui s'adaptent en permanence aux besoins des clients sont les plus performantes. Toute marque qui utilise l'intelligence artificielle peut se compter parmi les plus performantes en matière d'expérience client.
Le rapport annuel sur l'expérience client de KPMG résume les marques qui réussissent le mieux grâce à une orientation client absolue. Seules quelques marques parviennent à offrir une excellente expérience client. Mais qu'est-ce qui fait la différence ?
Selon les chercheurs de KPMG, toutes les mesures de l'expérience client doivent être constamment bonnes. Or, seules quelques marques parviennent à cette constance car, du point de vue du client, il existe souvent des écarts qui gâchent l'expérience d'achat.
Voici à quoi ressemblent les gagnants
Le rapport de KPMG montre que les meilleures marques sont parfaitement alignées sur leurs clients : le client est au centre des préoccupations et toutes les interactions avec la marque sont parfaitement adaptées à ses désirs et à ses besoins. En outre, l'ensemble de l'organisation partage l'objectif commun de créer une expérience client exceptionnelle. Les dernières technologies sont déployées et une transition transparente entre les expériences en ligne et hors ligne est créée.
La recherche identifie l'intelligence artificielle comme un aspect clé des meilleures performances. Elle est destinée à révolutionner la communication avec les clients et sera indispensable à l'avenir pour améliorer l'expérience client. Grâce à l'intelligence artificielle, les entreprises peuvent non seulement communiquer plus rapidement avec les clients, mais aussi de manière plus personnalisée et plus engageante.
Les programmes d'expérience client d'ISC-CX donnent une longueur d'avance aux marques
ISC-CX utilise également l'intelligence artificielle dans ses programmes d'expérience client depuis un certain temps. Par exemple, ISC-CX Textalytics analyse les champs de commentaires des clients et reconnaît le sentiment, les mots clés et les besoins et désirs des clients, puis classe les résultats dans un tableau de bord convivial. Cela donne aux marques des indications précieuses sur la manière d'améliorer leur expérience client et les rapproche un peu plus du titre de Top Customer Experience Performer.
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