Les détaillants qui réussissent sont ceux qui ne se contentent pas d'avoir le plus grand nombre possible de nouveaux clients, mais qui s'appuient sur la fréquence des clients satisfaits qui reviennent. C'est là que les programmes de Mystery Shopping peuvent avoir un impact positif.
L'inflation, la flambée des prix de l'essence et l'aggravation des problèmes d'approvisionnement ne sont pas seulement le lot des consommateurs, mais aussi celui des détaillants. En période difficile, il devient donc d'autant plus important d'offrir des normes élevées et un niveau de services supérieur à la moyenne. Les détaillants qui réussissent savent bien que les clients existants qui reviennent régulièrement ont plus de valeur que les nouveaux clients. L'exercice régulier du "Mystery Shopping" est donc un facteur crucial de réussite dans le commerce de détail. Des clients sous couverture formés se rendent dans le magasin jusqu'à deux fois par semaine pour évaluer sur le terrain l'expérience des clients. Mais pourquoi les enquêtes mystères font-elles une si grande différence ?
Nous avons rassemblé les 5 principales raisons pour lesquelles les enquêtes mystères ont pris tant d'importance dans le commerce de détail :
- Les enquêtes mystères dans le commerce de détail renforcent la fidélité des clients
Il est indéniable que les clients qui ont une bonne expérience d'achat sont plus susceptibles de revenir que ceux qui ont une mauvaise expérience. Le client mystère, qui est avant tout un mécanisme permettant de contrôler le quotient de satisfaction des clients, garantit que l'expérience d'achat globale est toujours positive. En effet, il donne lieu à des examens réguliers et de nombreuses études corroborent qu'il augmente la motivation des employés - ce qui nous amène directement à la deuxième raison.
- Les enquêtes mystères dans le commerce de détail aiguisent la conscience des employés.
Avec le processus de Mystery Shopping en vigueur, la probabilité que chaque acheteur puisse être un client mystère est sans doute assez élevée. Cela aide les employés à aiguiser leur niveau de conscience dans la prestation de services et à faire une auto-évaluation en même temps. Ceci est particulièrement pertinent en période de difficultés économiques. Il est important que les employés adhèrent à un certain nombre de règles linguistiques qui devraient idéalement être formulées pour donner des réponses convaincantes aux questions "difficiles" des clients : Pourquoi les marchandises deviennent-elles plus chères ? Que signifient les difficultés de livraison ? L'enquête mystère, associée à une formation régulière, permet de s'assurer que les employés respectent également les formulations et les spécifications habituelles.
- Les enquêtes mystères dans le commerce de détail garantissent une qualité élevée
Des contrôles réguliers effectués par des clients mystères formés permettent de découvrir les besoins d'amélioration. Cela permet non seulement d'améliorer la qualité des conseils, mais aussi la propreté et l'apparence générale du site. Aucun autre programme d'évaluation de l'expérience client n'est aussi détaillé que le Mystery Shopping. Dans le cadre de ce programme, chaque magasin est passé au crible, les normes prédéfinies sont vérifiées et le potentiel d'amélioration est effectivement mesuré et reflété dans un rapport détaillé. S'agissant d'un processus de collecte et d'évaluation clairement défini, il garantit une qualité élevée des données.
- Les enquêtes mystères dans le commerce de détail permettent de réaliser des analyses concurrentielles sur tous les canaux.
Mystery Shopping strives to seek answers to the following questions: How do different locations perform? Why are some services better in one branch than in another? How about customer experience on the website, over the phone, or by mail? Answers to these questions can be easily sought if Mystery Shopping programs are conducted regularly. Internal or industry-related benchmarks make it clear how one's performance compares to other branches or the overall market competition. Trained service testers and sophisticated processes make it possible for Mystery Shopping to be implemented on various channels, thereby revealing the gaps in the customer journey.
Le Mystery Shopping s'efforce de trouver des réponses aux questions suivantes : Comment se comportent les différents sites ? Pourquoi certains services sont-ils meilleurs dans une succursale que dans une autre ? Qu'en est-il de l'expérience client sur le site Web, au téléphone ou par courrier ? Il est facile de trouver des réponses à ces questions si des programmes d'enquêtes mystères sont menés régulièrement. Des critères de référence internes ou liés au secteur permettent de comparer clairement les performances d'une succursale à celles d'autres succursales ou à la concurrence globale du marché. Des Evaluateurs formés et des processus sophistiqués permettent de mettre en œuvre des enquêtes mystères sur différents canaux, révélant ainsi les lacunes dans le parcours du client.
- Les enquêtes mystères dans le commerce de détail identifient les besoins de formation
Les enquêtes mystères régulières sont un excellent moyen de déterminer les besoins en formation des employés, ce qui permet d'améliorer la qualité des services de conseil et la satisfaction des clients. Pour quelles questions les employés n'ont-ils pas de réponses appropriées ? Est-ce qu'il faut trop de temps pour interroger les clients sur leurs besoins ? Grâce au Mystery Shopping, les réponses à toutes ces questions fondamentales et émergentes peuvent être facilement recherchées.
Il ne sera pas exagéré de dire : Aucune autre mesure ne fournit des résultats aussi complets et détaillés ainsi que des suggestions d'amélioration que les enquêtes mystères. Vous souhaitez tester un projet dans votre établissement ? Nos collègues se tiennent volontiers à votre disposition pour un premier entretien.
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