Chaque année, le cabinet d'études Gartner interroge les dirigeants des fonctions de service et d'assistance à la clientèle sur leurs principales priorités et tendances en matière de service à la clientèle. Il n'est pas surprenant que le programme „La Voix du Client“ soit classé troisième cette année, étant donné le bouleversement des marques en raison des conditions extérieures qui changent régulièrement.
L'étude „Tendances et priorités du service client 2021„ a identifié les principales tendances du service client. Les canaux numériques occupent la première place, le modèle de service proactif la deuxième et „La voix du client“ et l'expérience client transcanal la troisième. Robert Hauser, responsable de Voice-2025 chez ISC-CX, affirme que les résultats de l'enquête sont conformes à la demande des clients : "Nous observons depuis plusieurs années une tendance selon laquelle nos clients font de plus en plus confiance aux programmes et à la technologie du programme „La Voix du Client“. Les clients apprécient la flexibilité et la rapidité de la collecte et de l'analyse des commentaires. "
Les clients d'ISC-CX apprécient particulièrement la diversité linguistique du programme Voice-2025, notamment en Europe, ainsi que les connaissances culturelles organiques de l'entreprise. Ces capacités permettent d'adapter rapidement les enquêtes sur les clients aux environnements de vente au détail locaux, car ISC-CX s'appuie sur ses équipes locales de gestion de projet sur le terrain dans plus de 120 pays. En outre, le programme „La Voix du Client“ est relativement peu coûteux par rapport à d'autres programmes d'expérience client, car il n'est pas nécessaire de faire appel à des Evaluateurs de service lorsque les clients peuvent donner directement leur avis. Toutefois, lorsque les clients souhaitent obtenir des informations plus approfondies, ils complètent leur programme „La voix du Client“ par des enquêtes mystères, d'une part pour obtenir des informations de premier ordre et d'autre part pour saisir et analyser l'expérience client dans les moindres détails.
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Il y a quelques années, l'évaluation d'un programme „La Voix du Client“ prenait beaucoup de temps car les innombrables points de données de retour clients, sous la forme de champs de commentaires ouverts, devaient être catégorisés et analysés manuellement. Chez ISC-CX, cette opération est désormais réalisée à l'aide de l'intelligence artificielle disponible la plus avancée (Explorez ISC-CX Textalytics). Le moteur Textalytics est non seulement capable de catégoriser les commentaires, mais aussi de traiter le sentiment (la sensation derrière les mots) et le contexte - le tout dans un laps de temps record. Textalytics fournit des informations nouvelles et inattendues aux marques mondiales et locales pour les aider à améliorer constamment l'expérience de leurs clients.
