Apriresti un conto nella stessa banca dei tuoi genitori? Un tempo questa era la norma. Oggi, con la possibilità di creare conti digitali nella banche tradizionali, l’esistenza di banche esclusivamente online e la possibilità di comparare facilmente tassi e spese, il panorama del settore bancario è completamente cambiato. Per rimanere competitivi è diventato fondamentale offrire un’esperienza positiva ai clienti.
Banche esclusivamente online, banche sostenibili, banche private o banche classiche: il mercato finanziario sta diventando sempre più complicato per i clienti. A chi dovresti affidare i tuoi soldi? In un mondo completamente razionale sceglieresti l’istituto con i migliori tassi e minori spese, tuttavia la gestione dei propri soldi ha sempre una componente emotiva, anche nel momento in cui si sta scegliendo una banca. Ecco pertanto i tre motivi per cui le banche, oggi più che mai, dovrebbero dare un’impressione positiva ai potenziali clienti.
- Il digitale non è un “plus”
Molti grandi istituti bancari hanno lasciato che la prima ondata di digitalizzazione gli passasse accanto; questo ha permesso a nuovi fornitori di servizi finanziari più al passo con i tempi di emergere e affermarsi nel mercato. Banche online come Revolut, Wise/Transferwise, IGN Direct, WeBank o N26 hanno ottenuto molto successo grazie alla loro semplicità. Vuoi aprire un conto? È gratuito e, in molti casi, possibile tramite un’app. Avrai solo bisogno di uno smartphone e di 15 minuti di tempo. Questo è ormai diventato lo standard per molte banche e i clienti ormai si aspettano di avere un’app semplice da utilizzare e spese di gestione online azzerate. Se l’app della propria banca è datata o poco intuitiva, è molto facile cambiare istituto e rivolgersi a una banca più moderna.
- Gli errori costano caro
Il servizio clienti non è disponibile, la banca non risponde alla tua email da più di tre giorni e sono 45 minuti che ascolti la stessa canzone a ripetizione mentre sei in attesa. Ti sembra familiare? Siamo onesti: se queste situazioni si ripetono frequentemente perché mai i clienti dovrebbero “perdonare” le banche? È molto più semplice aprire un nuovo conto online in 15 minuti e iniziare a usarlo. Questo tipo di errori tuttavia non hanno un impatto solamente nei canali digitali: molte persone scelgono la propria banca anche in base all’esperienza che hanno quando entrano in una filiale fisica. Un potenziale cliente potrebbe scegliere una particolare banca per il modo in cui è stato accolto all’ingresso oppure perché ha ricevuto risposte esaustive e cordiali da parte del personale presente.
- La soluzione è semplice e rapida
Come possono le banche offrire un’esperienza positiva ai clienti? Dopo 17 anni di esperienza con banche in tutto il mondo, i nostri esperti di Customer Experience possono offrirti questi consigli:
- Metti a disposizione diversi canali di comunicazione e assicurati che, indifferentemente dal tipo di canale scelto, i clienti ricevano informazioni o la soluzione al proprio problema in maniera rapida ed efficace.
- Assicurati che tutti i servizi offerti siano funzionanti e disponibili online 24/7 (come ad esempio: richiedere carte di credito, aprire conti, effettuare trasferimenti o bonifici, ecc.)
- Offri un servizio professionale e competente ai clienti che ti contattano. Affidarsi a dei call center esterni può sembrare la soluzione più conveniente dal punto di vista dei costi, tuttavia interagire con persone che chiaramente non lavorano per la banca e non hanno alcun potere decisionale può frustrare i tuoi clienti.
Per assicurarti che tutti gli standard di servizio e procedure siano implementati perfettamente, ti consigliamo un programma di Mystery Shopping con rilevatori professionisti. I Mystery Shopper di ISC-CX sono selezionati e formati direttamente da noi e potranno offrirti un report obiettivo sulla loro esperienza. In aggiunta, potrai monitorare la tua Customer Experience online grazie a un programma di Voice of Customer.
Le banche che hanno implementato questi programmi hanno potuto individuare problematiche e risolverle rapidamente, con il risultato di mantenere i clienti esistenti e guadagnarne di nuovi!
