I pazienti soddisfatti non solo hanno migliori risultati in termini di salute, ma sono anche più fidelizzati. Gli strumenti di feedback, in combinazione con l'intelligenza artificiale ed i sistemi di preavviso per evitare ai clientidi compiere passi falsi, sono i punti di svolta che possono aiutare ad aumentare la soddisfazione.
Nel post del blog Patient-Focused Care: Customer Experience in the Healthcare Sector abbiamo spiegato cos'è l'esperienza del paziente e perché è sempre più importante concentrarci su di essa. In questo post, vogliamo spiegare i tre principali modi in cui la soddisfazione del paziente può essere migliorata in modo significativo e rapido.
- Miglioramenti nella prestazione di servizi grazie al feedback in tempo reale.
Implementando un programma per l'esperienza del cliente o del paziente, i tuoi pazienti hanno l'opportunità di fornire un feedback subito dopo la loro visita. Quanto è stata l'attesa? I pazienti si sono sempre sentiti a proprio agio durante la visita? Oppure i pazienti hanno avuto l'impressione che i loro problemi di salute non fossero ascoltati o presi sul serio? Tutto questo può essere scoperto rapidamente con l'aiuto di un programma Voice of Customer. Dopo una visita di persona o virtuale, i pazienti rispondono ad alcune domande sul proprio dispositivo ed il personale degli studi medici viene immediatamente informato sulle aree in cui è possibile apportare miglioramenti.
Uno studio, ad esempio, ha scoperto che durante gli orari di ufficio per i pazienti era difficile ottenere una risposta telefonica da una persona reale, poiché gli addetti alla reception e gli assistenti d'ufficio erano spesso molto occupati. Di conseguenza, molti pazienti si erano presentati allo studio senza appuntamento, causando lunghi tempi di attesa. Per risolvere il problema è stato assunto uno stagista per rispondere alle telefonate e fissare appuntamenti. Ciò non solo ha ridotto significativamente i tempi di attesa, ma ha anche aumentato notevolmente la soddisfazione del paziente.
- Identificazione dei trend attraverso l'analisi dei dati e l'Intelligenza Artificiale
Come parte del programma di esperienza del paziente, c'è la possibilità di chiedere ad essi di indicare i propri desideri in dei commenti aperti, ciò consente di riconoscere già in fase iniziale le nuove tendenze. E non ci sarà neanche bisogno di preoccuparsi di dover leggere e analizzare faticosamente ogni commento. L'intelligenza artificiale lo farà per te! Aiutandoti a scoprire quali servizi i pazienti continuano ad apprezzare e quali altri servizi vorrebbero aggiungere.
Uno studio privato austriaco ha scoperto che i pazienti erano soddisfatti delle loro cure durante la visita, ma preparare la fattura per il rimborso da parte della compagnia di assicurazione sanitaria risultava noioso. Senza ulteriori indugi, lo studio si è occupato della predisposizione di questi documenti per i suoi pazienti - così che loro poi avrebbero dovuto solo firmare il modulo dopo l'appuntamento. Altri studi, basandosi sulle raccomandazioni dei pazienti, hanno introdotto nuovi sistemi come le prenotazioni di appuntamenti online, nonché nuovi servizi come l'agopuntura o la consulenza nutrizionale.
- Risoluzione rapida dei problemi dei singoli clienti tramite un sistema di notifica
I pazienti scontenti tendono a trovare un nuovo medico o una struttura sanitaria. Ciò può essere evitato installando un "sistema di allerta" in un apposito programma Voice of Customer. Se un paziente dà una valutazione negativa, ha la possibilità di inserire i propri dati di contatto per ricevere una chiamata o un'e-mail per approfondire il problema riscontrato direttamente con il manager. In questo modo, i problemi possono essere risolti in collaborazione con i pazienti e le soluzioni possono essere trovate rapidamente.
