20/12/2022

Come ottenere feedback costruttivi in cinque semplici passi

I programmi di Voice of Customer danno voce ai clienti e forniscono preziose informazioni sulla loro esperienza. Per ottenere un feedback costruttivo ci sono cinque semplici passi da seguire.

Come faccio a distinguermi dalla concorrenza? Cosa dobbiamo migliorare per invogliare i clienti a tornare? Sono domande che si pongono molte aziende e alle quali a dare una risposta sono i clienti stessi: i programmi di Voice of Customer sono uno strumento utile per chiedere ai clienti reali i loro feedback, agire di conseguenza e garantire al cliente un'esperienza eccellente. Seguite questi cinque passi per assicurarvi che il vostro programma di Voice of Customer produca risultati concreti. 

  1. Per ottenere un feedback, scegliete la semplicità.

Evitate gli ostacoli sulla strada del feedback. I link in fondo agli scontrini vengono molto spesso ignorati. Ricordate che siete voi a volere qualcosa dal cliente, non il contrario. Per questo è importante rendere il percorso verso il feedback il più semplice possibile. Il modo migliore per farlo è posizionare i codici QR dove i clienti possono vederli facilmente.

  1. Massimo impegno all’interno del team.

Per garantire il funzionamento di un programma Voice of Customer è fondamentale che il team accetti il feedback come valore aggiunto, e non come uno strumento volto a sottolineare lamentele o scarse prestazioni. Illustrate ai membri del vostro team i vantaggi del ricevere feedback dai clienti e coinvolgete tutti. Solo quando i vostri dipendenti comprenderanno che si tratta di un valore aggiunto segnaleranno ai clienti l'esistenza di uno strumento di feedback.

  1. Nessuna informazione senza ricompensa.

I feedback che si ottengono più facilmente sono quelli particolarmente positivi o negativi, sono infatti i clienti insoddisfatti a cercare molto spesso un modo per far conoscere la loro opinione. Per evitare risultati estremi, offrite degli incentivi.  Un voucher o un piccolo omaggio spesso incoraggiano i clienti che hanno delle opinioni neutre a fornire un feedback costruttivo e una visione davvero completa della loro esperienza.

  1. Accurato e trasparente: il questionario.

Il tempo dei vostri clienti è prezioso, pertanto ponete solo le domande più importanti ed evitate quelle inutili. Per dare al cliente un'idea della durata del processo di feedback, è buona norma inserire una barra di stato che indichi quante domande mancano al termine del questionario. Questo semplice espediente riduce notevolmente il tasso di abbandono.

  1. Valutazione e attuazione.

A cosa serve fornire dei feedback se poi non cambia nulla? Mettete in atto quanto appreso dai feedback e fatelo sapere ai vostri clienti! Quando decidete di mettere in pratica le azioni che avete ricavato dal feedback, comunicatelo sui social media o con la cartellonistica, ad esempio. 

Volete saperne di più? I nostri esperti saranno lieti di consigliarvi su come raccogliere i feedback dei clienti in modo semplice e veloce.

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