I programmi di Voice of Customer danno voce ai clienti e forniscono preziose informazioni sulla loro esperienza. Per ottenere un feedback costruttivo ci sono cinque semplici passi da seguire.
Come faccio a distinguermi dalla concorrenza? Cosa dobbiamo migliorare per invogliare i clienti a tornare? Sono domande che si pongono molte aziende e alle quali a dare una risposta sono i clienti stessi: i programmi di Voice of Customer sono uno strumento utile per chiedere ai clienti reali i loro feedback, agire di conseguenza e garantire al cliente un'esperienza eccellente. Seguite questi cinque passi per assicurarvi che il vostro programma di Voice of Customer produca risultati concreti.
- Per ottenere un feedback, scegliete la semplicità.
Evitate gli ostacoli sulla strada del feedback. I link in fondo agli scontrini vengono molto spesso ignorati. Ricordate che siete voi a volere qualcosa dal cliente, non il contrario. Per questo è importante rendere il percorso verso il feedback il più semplice possibile. Il modo migliore per farlo è posizionare i codici QR dove i clienti possono vederli facilmente.
- Massimo impegno all’interno del team.
Per garantire il funzionamento di un programma Voice of Customer è fondamentale che il team accetti il feedback come valore aggiunto, e non come uno strumento volto a sottolineare lamentele o scarse prestazioni. Illustrate ai membri del vostro team i vantaggi del ricevere feedback dai clienti e coinvolgete tutti. Solo quando i vostri dipendenti comprenderanno che si tratta di un valore aggiunto segnaleranno ai clienti l'esistenza di uno strumento di feedback.
- Nessuna informazione senza ricompensa.
I feedback che si ottengono più facilmente sono quelli particolarmente positivi o negativi, sono infatti i clienti insoddisfatti a cercare molto spesso un modo per far conoscere la loro opinione. Per evitare risultati estremi, offrite degli incentivi. Un voucher o un piccolo omaggio spesso incoraggiano i clienti che hanno delle opinioni neutre a fornire un feedback costruttivo e una visione davvero completa della loro esperienza.
- Accurato e trasparente: il questionario.
Il tempo dei vostri clienti è prezioso, pertanto ponete solo le domande più importanti ed evitate quelle inutili. Per dare al cliente un'idea della durata del processo di feedback, è buona norma inserire una barra di stato che indichi quante domande mancano al termine del questionario. Questo semplice espediente riduce notevolmente il tasso di abbandono.
- Valutazione e attuazione.
A cosa serve fornire dei feedback se poi non cambia nulla? Mettete in atto quanto appreso dai feedback e fatelo sapere ai vostri clienti! Quando decidete di mettere in pratica le azioni che avete ricavato dal feedback, comunicatelo sui social media o con la cartellonistica, ad esempio.
Volete saperne di più? I nostri esperti saranno lieti di consigliarvi su come raccogliere i feedback dei clienti in modo semplice e veloce.
