L'analisi di un numero significativo di dati raccolti da ISC-CX mostra quali elementi hanno un ruolo speciale nella customer experience per i marchi di lusso. Le conclusioni riportate nel whitepaper raccolgono i risultati di cinque settori.
La misura e l’analisi dell'esperienza del cliente svolgono un ruolo molto speciale per i marchi di lusso: se l'esperienza di acquisto non è eccezionale, i marchi e i ricavi vengono danneggiati rapidamente. Christian Steinhauser, Global Client Service Director di ISC-CX, spiega l’attitudine dei clienti dei marchi di lusso: “I clienti hanno grandi aspettative nei confronti dei marchi di lusso. Chiunque decida di spendere molti soldi per un'auto, un capo di abbigliamento o un gioiello desidera essere trattato in modo eccezionale durante il processo di acquisto. Spesso, a fare la differenza, sono le sfumature della customer experience. Nel nostro ultimo whitepaper abbiamo raggruppato e analizzato 40.000 dati raccolti durante l'intero anno 2021 e sono stati identificati sei aspetti che caratterizzano i marchi di lusso."
Scarica qui il whitepaper "La fidelizzazione del cliente per i marchi di lusso".
Sei aspetti chiave per i marchi di lusso che portano alla fidelizzazione
I settori analizzati dai ricercatori ISC-CX sono diversi, ma hanno una cosa in comune: i clienti che amano il lusso. I risultati riguardano il settore automobilistico, quello della moda, dei viaggi e del tempo libero, della casa e del giardino, nonché degli orologi e dei gioielli. È stato dimostrato che in tutti e cinque questi settori, quando si tratta di offrire una customer experience nel lusso, i seguenti sei aspetti sono particolarmente importanti:
Atmosfera
Come valutano i clienti le proprie sensazioni quando entrano in un negozio di lusso? I clienti valutano in maniera costante questo elemento come buono. In effetti, in tutti i settori del lusso, l'atmosfera del negozio è la caratteristica più apprezzata nel feedback dell’esperienza del cliente.
Saluto
I clienti si sentono i benvenuti perché gli addetti alle vendite nel settore lusso hanno un linguaggio del corpo positivo, li salutano calorosamente e offrono loro un rinfresco? Anche se l'accoglienza non è stata così apprezzata dai clienti del lusso come lo è stata l'atmosfera, tutti e cinque i settori hanno ottenuto buoni risultati in quest'area.
Consulenza
I consulenti costruiscono una relazione con il cliente attraverso una conversazione coinvolgente? Quali domande vengono poste dagli addetti al cliente? Pure in questo caso, la maggior parte dei marchi di lusso si è comportata bene, anche se è emerso qualche margine di miglioramento.
Vendita
Come si concretizza esattamente una vendita? Semplicemente, quando un addetto alle vendite del lusso utilizza le proprie capacità di vendita per guidare la consulenza verso l'acquisto del prodotto, è più probabile che si concretizzi una vendita. Circa questo aspetto, l'industria automobilistica del lusso si posiziona al primo posto rispetto agli altri settori. Gli addetti alle vendite di auto di lusso concentrano la consulenza sulla chiusura di una vendita con potenziali clienti qualificati nel 95% delle interazioni, mentre nel settore della moda questo tasso è solo del 51%.
Gestione delle relazioni con i clienti
Vengono costantemente richieste ai clienti le loro informazioni di contatto al fine di approfondire la relazione attraverso un'ulteriore sensibilizzazione? Questa è una strategia importante per fidelizzare i clienti, ma le aziende analizzate hanno mostrato risultati contrastanti: in media, gli addetti alle vendite del lusso chiedono solo al 50% dei clienti le informazioni di contatto.
Follow-Up
Come conseguenza del fatto che molti degli addetti alle vendite nelle società del lusso analizzate non hanno ottenuto le informazioni di contatto dei clienti, il processo di follow-up spesso non è stato possibile. Non solo, anche quando i clienti si rivolgono in modo proattivo a un marchio, spesso non ricevono risposta o la ricevono con grande ritardo. Emerge un notevole margine di miglioramento per questo aspetto!
Scopri nel nostro whitepaper le altre aree in cui le aziende del lusso possono migliorare l'esperienza dei propri clienti e come possono aumentarne la fidelizzazione.
Scarica il whitepaper: "Come i marchi leader del lusso creano la fidelizzazione dei clienti"!
