Il private banking è probabilmente il settore più esclusivo. Tuttavia, la sola esclusività non può aiutare a ottenere nuovi clienti o mantenere quelli attuali. Come per ogni altro settore indirizzato ai consumatori, è fondamentale creare una Customer Experience memorabile. Ma come puoi valutare il tuo Customer Journey? Quali sono i profili ideali per effettuare queste valutazioni? Nel nostro post di oggi, risponderemo a queste e altre domande.
L’obiettivo principale delle banche private è quello di investire e aumentare gli asset dei propri clienti. È pertanto molto comune che le banche private richiedano un investimento minimo, ad esempio di 500.000 EUR. Questa cifra è sicuramente giustificata dai maggiori costi necessari alla gestione rispetto alle banche tradizionali.
Dal punto di un’agenzia di Mystery Shopping, questo implica una sfida non indifferente in quanto, affinché un programma di questo tipo abbia successo, è fondamentale che il profilo dei Mystery Shopper selezionati sia in linea con quello delle banche private. Questo ci porta alla nostra prima domanda:
Come sono selezionati i rilevatori per un programma di private banking?
Ogni fornitore di Mystery Shopping ha ovviamente un proprio programma di reclutamento. In linea generale, per questo tipo di settore, il profilo ideale è rappresentato da rilevatori benestanti con un età compresa tra i 40 e 70 anni, con una disponibilità economica che permette di investire somme di denaro considerevoli. Ovviamente, trattandosi di una ricerca di mercato, a un Mystery Shopper non è richiesto di investire per davvero; tuttavia, ai fini del successo del programma, è comunque consigliabile avere dei rilevatori in linea con questo tipo di profilo.
Quali domande pongono i Mystery Shopper durante una visita presso una banca privata?
In maniera simile ad altre visite di Mystery Shopping, è possibile definire diversi scenari. Nel caso delle banche private, viene definito uno scenario ben specifico in accordo con la banca commissionante che, solitamente, prevede un incontro con un consulente finanziario per discutere di un possibile investimento (per una somma da concordare), con determinate caratteristiche in relazione al guadagno e a eventuali rischi. Il consulente genera quindi una proposta di investimento formale. Durante l’interazione, il Mystery Shopper farà attenzione al modo in cui il consulente interagisce, quali domande vengono poste per scoprire le esigenze del potenziale cliente e in che modo queste informazioni vengono utilizzate per la proposta.
Quali sono gli aspetti più critici per il successo di un programma di private banking?
La credibilità, l’affidabilità e la riservatezza del Mystery Shopper sono fondamentali per il successo del programma: solamente in questo modo sarà possibile essere sicuri che il consulente non abbia sospetti e che l’interazione si svolga esattamente come per un cliente potenziale. Per ottenere questo risultato è necessaria una formazione approfondita della persona scelta e una pianificazione adeguata della durata del programma: solitamente è necessario almeno un anno affinché il programma sia sviluppato, vengano scelti profili adatti e si ottengano i risultati sperati.
Perché ISC-CX è il partner perfetto per le banche private?
A differenza di altri fornitori di Mystery Shopping, ISC-CX ha acquisito una vasta esperienza grazie allo svolgimento di programmi in banche private. Nel 2004, ISC-CX è stata incaricata di portare a termine un programma di Mystery Shopping a Honk Kong, presso una banca privata svizzera. Grazie al successo del programma, le rilevazioni sono poi state estese ad altre filiali presenti in Germania, Austria, Svizzera, Russia, Grecia, Brasile e Israele. Negli anni successivi, ISC-CX ha portato a termine altri programmi per altre banche private.
In questi 17 anni passati a sviluppare e svolgere programmi di Mystery Shopping nel settore del private banking, abbiamo acquisito una vasta esperienza, soprattutto nella ricerca e scelta dei profili. La nostra formazione, sviluppata in collaborazione con i nostri clienti, è il cuore di tutto il processo di rilevazione: abbiamo formato con successo più di 500 Mystery Shopper per programmi di private banking in tutto il mondo.
