Solo le aziende che raccolgono dati e calcolano i parametri rilevanti per la customer experience possono migliorarla in modo sostenibile. Riportiamo qui sotto i parametri più importanti utilizzati nei programmi di customer experience dai nostri clienti.
I clienti soddisfatti sono clienti fedeli. È più probabile che consiglino i brand ed acquistino di nuovo. Pertanto, molte aziende si affidano a programmi di customer experience per valutare il percorso del cliente ed imparare dai risultati. Ma quali parametri chiave vengono calcolati nei programmi di customer experience? Abbiamo riassunto i più importanti su cui i nostri clienti fanno affidamento:
Customer Lifetime Value (CLV)
Il Customer Lifetime Value è un indicatore che permette di identificare il reddito che una persona genera come cliente per un'azienda in un determinato periodo di tempo (ad es. la sua vita adulta). Un aumento del Customer Lifetime Value è correlato ad una maggiore fidelizzazione dei clienti, più vendite per cliente e costi inferiori per l'acquisizione di nuovi clienti.
CLV = (Ricavi medi per cliente per acquisto X Numero medio di acquisti al mese) / tasso di abbandono mensile dei clienti
Costi di acquisizione del cliente
I costi di acquisizione di nuovi clienti includono l'importo che un'azienda investe (ad es. in marketing o vendite) per acquisire un nuovo cliente. Il modo meno costoso per acquisire nuovi clienti è farsi consigliare dai clienti già esistenti. Quindi, se i tuoi clienti sono entusiasti dell'esperienza di acquisto che offri, riduci anche i costi di acquisizione di nuovi clienti.
Costo medio per acquisire un nuovo cliente = Tutti i costi di vendita e marketing / Numero di nuovi clienti acquisiti
Tasso di up-sell e cross-sell
I tassi di up-sell e cross-sell descrivono la percentuale di persone che acquistano un prodotto aggiuntivo o un aggiornamento.
L'up-sell si riferisce ad una vendita che va oltre ciò che il cliente intendeva originariamente acquistare, ad esempio un modello di auto più costoso. Il Cross-Sell si riferisce alla vendita di un prodotto correlato, come un rimorchio per l'auto.
Tasso di up-sell/cross-sell (%) = numero di persone che spendono più di quanto originariamente previsto/numero totale di transazioni
Tasso di conversione
Il tasso di conversione descrive la percentuale di visitatori che hanno completato il percorso cliente con un acquisto. Indipendentemente dal canale, un cliente che interagisce con un brand di solito ha intenzione di acquistare un prodotto o servizio. Se una vendita non viene conclusa, ciò è spesso dovuto a una scarsa customer experience. Un programma di Customer Experience fornisce informazioni utili ed indica come migliorare il tasso di conversione.
Tasso di conversione (%) = Numero di clienti che hanno acquistato/Numero totale di interazioni elaborate
Valore medio della transazione
Il valore medio dell'ordine è l'importo medio che un cliente spende per l'acquisto di un prodotto o servizio. Questo importo ha un impatto significativo sui ricavi di un'azienda. Il valore medio dell'ordine può essere aumentato da esperienze di acquisto particolarmente coinvolgenti o elevate.
Valore medio delle transazioni = Ricavi di vendita/Numero totale di transazioni di vendita
Entrate medie per cliente
Il ricavo medio del cliente descrive il ricavo che può essere ricondotto a un singolo cliente in un determinato periodo di tempo. Questo parametro è un indicatore importante per le aziende per misurare il valore di un cliente.
Entrate medie per cliente = Entrate totali delle vendite / Numero totale di clienti
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score misura la soddisfazione del cliente e la fedeltà verso un brand. I dati NPS vengono raccolti attraverso un’indagine che presenta una misurazione da -100 a +100. I clienti si dividono in promotori e detrattori. I promotori sono clienti fedeli ad un brand e lo consiglieranno, mentre i detrattori tendono a essere insoddisfatti e difficilmente rimarranno clienti a lungo termine.
NPS = % di promotori - % di detrattori
Tasso di abbandono del cliente
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che non riacquistano dopo un primo acquisto iniziale, perché semplicemente non acquistano di nuovo o perché annullano entro un certo periodo di tempo.
Tasso di abbandono dei clienti (%) = Numero di clienti persi / Numero di clienti attivi
Tasso di fidelizzazione dei clienti
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è la percentuale di clienti che rimangono fedeli a un'azienda per un certo periodo di tempo. Simile al tasso di abbandono dei clienti, la fidelizzazione dei clienti è estremamente preziosa per la crescita del business. Gli studi hanno dimostrato che un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i ricavi di un'azienda di oltre il 25%.
Tasso di fidelizzazione clienti (%) = (Numero di clienti alla fine del periodo - numero di clienti acquisiti nel periodo) / Numero totale di clienti all'inizio del periodo
Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente viene solitamente misurata attraverso il feedback dei clienti (ad es. Voice of Customer). I clienti indicano quanto sono soddisfatti dei prodotti e dei servizi di un'azienda su una scala da 0 a 100%.
Soddisfazione del cliente (%) = Numero di clienti soddisfatti / Numero totale di risposte a un sondaggio sulla soddisfazione
Net Emotion Score
Il Net Emotion Score (NES) è la differenza tra le emozioni positive e negative associate ad un prodotto, servizio o brand. Le emozioni positive sono associate a sentimenti come felicità, gioia, fiducia e interesse. Le emozioni negative, d'altra parte, sono associate a sentimenti come insoddisfazione, frustrazione, delusione e abbandono.
NES = Media delle emozioni positive - media delle emozioni negative
Tempo di risoluzione dei problemi
Il tempo di risoluzione dei problemi è l'intervallo di tempo medio tra il momento in cui un'interazione con il cliente viene avviata per la prima volta per risolvere un problema e l'interazione viene contrassegnata come risolta.
Tempo medio di risoluzione dei problemi = Somma del tempo trascorso per tutti i casi / Numero totale di problemi risolti
First Response Time
Il First Response Time è il tempo medio tra il momento in cui un cliente inoltra una segnalazione ed il momento in cui l'assistenza clienti risponde. Questo tempo viene generalmente misurato in minuti durante l'orario di lavoro.
Tempo medio di prima risposta = Somma di tutti i tempi di prima risposta / Numero totale di casi risolti
Costo per interazione
Il costo medio per interazione è il costo richiesto per elaborare un'interazione (chiamata, ordine, ecc.). La riduzione di questi costi ha un impatto positivo sui profitti di un'azienda aumentando l'efficienza del servizio clienti.
Costo medio per interazione (in $, £, ecc.) = Denaro investito in ciascuna attività (chiamata, ordine, ecc.) / Numero totale di attività
Quali parametri chiave misuri già?
Comprendere ogni parametro è il primo passo per un programma di customer experience di successo. Quindi, la raccolta di dati ed il calcolo di questi parametri è il modo ottimale per valutare l'efficacia della fornitura della Customer Experience.
Ha bisogno di maggiori informazioni su questo argomento? Il nostro team sarà felice di aiutarla!
