La pandemia ha modificato il Customer Journey di molti brand e li ha obbligati a modificare o reinventare completamente i propri canali di comunicazione e le proprie procedure, con risultati variabili. Oggi vogliamo rivelare cinque fatti interessati sulla Customer Experience Omni-Channel.
- Omni-Channel ≠ Multi-Channel
Per comprendere la differenza tra Omni-Channel e Multi-Channel dobbiamo porci questa questa domanda: su chi o cosa è il focus? Con un approccio Omni-Channel, il Customer Journey è sviluppato attorno ai clienti; con un approccio Multi-Channel invece siamo focalizzati sul prodotto. Quando è possibile, è sempre preferibile scegliere l’Omni-Channel per permettere ai clienti di scegliere in che modo comunicare con il tuo brand, e soprattutto per mantenere alta l’attenzione sulla Customer Experience su tutti i canali. È comunque importante tenere sempre a mente quali sono i canali di comunicazione preferiti dei tuoi clienti.
- Un consiglio? Definisci una strategia semplice e coerente!
Una strategia Omni-Channel di successo è in grado di trasmettere un messaggio coerente su tutti i canali. Assicurati anche che il tuo Customer Journey sia semplice e conveniente per ogni cliente. Ad esempio, lascia sempre la possibilità ai clienti di scegliere un orario per essere contattati; in questo modo potrai essere sicuro di raggiungerli in un momento a loro ottimale e avere a disposizione tutto il tempo necessario per una conversazione.
Ricordati anche di gestire le aspettative dei tuoi clienti, ovvero assicurati di fare promesse che sarai poi in grado di mantenere.
- Live Chat > Call Center
Niente è peggio di dover passare ore e ore in attesa al telefono per essere poi messi in contatto con un Call Center generico chiaramente esterno all’azienda. Purtroppo questo avviene molto di frequente e rappresenta uno dei maggiori problemi del Customer Journey. Il nostro consiglio? Utilizza Chat Bot e sfrutta l’intelligenza artificiale per gestire semplici richieste. Potrai impostare le risposte in modo che utilizzino una terminologia adeguata e allineata all’immagine del tuo brand. Nel caso la richiesta sia più complicata del previsto, i clienti potranno essere messi in contatto con un operatore o prenotare una chiamata.
- Vendita su piattaforme di terze parti: opportunità e sfide
Le piattaforme di vendita online di terze parti, come Amazon, offrono alle aziende l’opportunità di raggiungere nuovi mercati ma possono anche rappresentare un problema per quanto riguarda il Customer Journey Omni-Channel: lo stile di comunicazione, il costo e la descrizione dei prodotti possono variare molto tra i vari rivenditori e piattaforme di vendita online. Questo può portare ad avere una Customer Experience non coerente e frustrante.
Tuttavia questo non significa non dover vendere su queste piattaforme; nel prossimo punto spiegheremo come ottenere un’esperienza coerente tra i diversi canali.
- Osserva e sviluppa
All’interno di una struttura Omni-Channel, è importante conoscere ogni singolo step del Customer Journey e monitorare regolarmente il punto di vista dei clienti. Grazie a un programma di Customer Experience è possibile fare proprio questo: misurare l’esperienza dei clienti e monitorare il loro punto di vista, coprendo tutti i possibili scenari di interazione. Per ottenere una panoramica ancora più completa, potrai anche avviare un monitoraggio dei canali di vendita online sulle piattaforme di terze parti. In questo modo potrai avere una visione a 360 gradi dell’esperienza dei tuoi clienti in ogni momento del Customer Journey. Questo ti permetterà di poter adattare, migliorare e sviluppare strategie per soddisfare appieno ogni tuo cliente.
Inizia a misura subito l’esperienza Omni-Channel dei tuoi clienti!
