Per le aziende di vendita al dettaglio e per i fornitori di servizi, ottenere il feedback dei clienti è da tempo una pratica comune: queste aziende si concentrano sui loro clienti al fine di migliorare costantemente i loro prodotti e i loro servizi. Lentamente, questa pratica si sta affermando anche nel settore sanitario. Scoprite come implementare il feedback dei pazienti nel settore sanitario.
Un paziente si sveglia al mattino con un dolore all'orecchio: digita sulla barra di ricerca di Google "otorinolaringoiatra" e in pochi secondi appaiono sul suo schermo i medici più vicini a lui. Oltre al nome e all'indirizzo dei medici però, a spiccare sono le stelle gialle: lo studio medico è già stato valutato da altri pazienti, con recensioni che vanno da "Il miglior medico del mondo" a "Studio orribile, ho dovuto aspettare per ore". Osservando le recensioni è facile notare come siano solo i pazienti estremamente soddisfatti e quelli particolarmente insoddisfatti a recensire le loro esperienze. La verità? Molto spesso si trova nel mezzo.
La maggior parte degli studi medici non ha il tempo né le risorse umane per rispondere alle recensioni su Google, tuttavia ogni struttura sanitaria è ben consapevole dell'importanza di offrire ai pazienti un'esperienza positiva. I programmi di feedback dei pazienti sono la soluzione ideale per scoprire cosa pensano davvero i pazienti delle loro cure.
Veloce, sincero, fattibile
Per ottenere il feedback dei pazienti, vengono adatte le stesse tecnologie impiegate da decenni in altri settori: attraverso l'utilizzo di codici QR, i clienti possono valutare la loro esperienza al ristorante o in un negozio. Oggi sempre più studi medici e strutture sanitarie stanno scoprendo questi strumenti: possono essere implementati rapidamente, forniscono informazioni chiare e sincere e i loro risultati possono essere velocemente convertiti in misure attuabili.
Quando una struttura sanitaria decide di istituire un programma di feedback per i suoi pazienti, gli esperti del dipartimento di ricerche di mercato creano un questionario ad hoc, che possa essere compilato rapidamente. Nella fase successiva, i pazienti vengono informati del programma di feedback. Una volta compilato il questionario, i risultati possono essere visionati in tempo reale in un dashboard dati. Questo strumento dà ai i responsabili della struttura sanitaria la possibilità di rilevare immediatamente cosa sta andando bene e dove ci sono invece margini di miglioramento.
Alcuni esempi pratici dimostrano come le soluzioni siano spesso molto ovvie e possano essere implementate rapidamente. In uno studio medico con tempi di attesa piuttosto lunghi, è emerso come i pazienti non abbiano valutato negativamente il tempo di attesa in sé, ma avrebbero voluto bere qualcosa durante l'attesa: un distributore d'acqua nella sala d'attesa ha risolto il problema e ha aumentato la loro soddisfazione.
Infine, un programma di feedback per i pazienti riduce il numero di recensioni negative su Google: poiché i feedback negativi possono essere segnalati direttamente tramite il questionario, sono pochissimi i pazienti che si preoccupano di scrivere una recensione negativa su Internet dopo aver avuto la possibilità di fornire il proprio feedback altrove.
