In medicina, i pazienti non richiedono solo diagnosi accurate e cure prescritte, ma anche una buona Customer Experience. Se vuoi assicurarti che l'esperienza dei tuoi pazienti sia eccezionale, fai riferimento al playbook degli ultimi programmi di customer experience.
Quando si cerca un nuovo medico, molti fanno riferimento alle recensioni online: come valutano gli altri pazienti il dermatologo o il dentista? I commenti di solito sono limitati. Alcune recensioni lodano il medico, altre lamentano tempi troppo lunghi in sala d'attesa e tempi di visita effettiva troppo brevi. Dal punto di vista medico, le piattaforme di valutazione come Google Reviews o Yelp sono sia una maledizione che una benedizione: il feedback è sempre utile per sviluppare ulteriormente una pratica o un servizio medico, ma un feedback negativo riflette in particolare l'opinione di un determinato momento.
Quindi, come possono i medici garantire che i loro pazienti forniscano un feedback costruttivo senza sfogare pubblicamente la loro frustrazione online?
Utilizzando strumenti e tecnologie all'avanguardia per la Customer Experience! Per i prodotti ed i servizi al dettaglio (consegnati nel mondo fisico o online), i programmi di Customer Experience sono stati per anni lo standard per raccogliere feedback contestuali completi, quantificare l'esperienza del cliente e utilizzare questi dati per guidare la crescita. La stessa metodologia può essere applicata al settore sanitario, e in questo caso si chiama Gestione dell'Esperienza del Paziente.
Che cosa riguarda esattamente l'Esperienza del Paziente?
L'esperienza del paziente comprende l'intera esperienza che i pazienti hanno con il sistema sanitario. Ciò include l'esperienza con i medici, il personale infermieristico, il personale d'ufficio, il call center, l'assistenza negli ospedali o con le terapie. Misura la qualità del sistema sanitario in base a fattori importanti per i pazienti, come la gestione degli appuntamenti, i tempi di attesa, la comunicazione, l'informazione e l'erogazione dei servizi.
Come si può misurare l'Esperienza del Paziente? Come già accennato in precedenza, i programmi di Customer Experience, come Voice of Customer, sono particolarmente adatti per la misurazione ed il miglioramento dell'assistenza sanitaria. Voice of Customer è uno strumento con cui è possibile raccogliere un feedback rapido del cliente. I clienti possono accedere ad un questionario utilizzando un QR code o un link e fornire un rapido feedback sulla loro visita. I dati vengono quindi raccolti in un dashboard ed elaborati dall'intelligenza artificiale, mentre il feedback viene analizzato e classificato. Voice of Customer è particolarmente adatto per il settore sanitario grazie alla sua configurazione rapida e semplice, che richiede poco tempo agli operatori sanitari e ai loro dipartimenti IT.
Quali sono i vantaggi di un programma Voice of Customer nel settore sanitario?
Coloro che offrono ai propri clienti-pazienti una piattaforma dove inserire i propri feedback possono dissuadere gli stessi dall'inserire un feedback negativo su piattaforme come Google, Yelp o sulle directory di provider online come ad es. WebMD, Zocdoc. Questo non solo migliora le tue valutazioni, ma anche le tue prestazioni, perché attraverso il feedback dei tuoi pazienti, puoi riconoscere il potenziale inutilizzato nella tua pratica edimplementarlo rapidamente e facilmente. Viene stabilito un ciclo di feedback ed aggiornamenti, per migliorare continuamente l'esperienza del paziente!
Come è strutturato un programma Voice of Customer nel settore sanitario?
Un programma Voice of Customer solitamente consiste in un rapido sondaggio con alcune domande a scelta multipla o con le opzioni di valutazione da 1 a 10, nonché una o due domande a risposta aperta per il feedback del paziente su un argomento specifico, per i complimenti o i suggerimenti. Puoi determinare tu stesso le domande o elaborarle insieme ai nostri esperti. Un programma Voice of Customer è pronto per l'uso in poche ore ed è relativamente poco costoso. Allora, cosa stai aspettando?
