Un programma di Voice of Customer dà l’opportunità ai tuoi clienti di fornirti direttamente un feedback e ti permette di trasformare i dati raccolti in Insight di grande valore. Sia che la tua azienda fornisca servizi o venda prodotti, è fondamentale investire parte delle proprie risorse nella raccolta di feedback soggettivi dei propri clienti.
L’idea di base dietro al Voice of Customer è semplice: utilizzando il proprio smartphone o dei tablet appositamente messi a disposizione, i tuoi clienti sono invitati a lasciare un feedback direttamente quando si trovano nel punto vendita, con la memoria ancora fresca, attraverso la compilazione di un breve sondaggio. Questi sondaggi sono solitamente composti da domande per valutare il tuo servizio o i tuoi prodotti su una scala da uno a cinque, con la possibilità di lasciare commenti. Al termine della compilazione, i clienti potranno ricevere un piccolo incentivo.
Feedback e incentivo a tornare per i clienti
Per le aziende che forniscono un servizio o per i retailer, il Voice of Customer ha numerosi vantaggi: da un lato si ricevono feedback sempre aggiornati che vengono poi raccolti all’interno di una piattaforma dedicata e, dall’altro, i clienti sono invogliati a tornare grazie all’incentivo ricevuto. Per esempio, un incentivo potrebbe essere un voucher di sconto da applicare alla prossima visita in negozio. Oppure un voucher omni-channel, molto popolari al giorno d’oggi: dopo aver compilato un sondaggio relativo alla visita in negozio, il cliente riceve un voucher che potrà utilizzare nello store online.
Robert Hauser, Head of Product Development for Voice-2025 di ISC-CX, descrive un ulteriore vantaggio nel fatto che, eventuali feedback negativi, non vengono condivisi esternamente. Robert riporta: «Quando si offre ai clienti una piattaforma dedicata, aumenta la probabilità che decidano di lasciare un feedback su di essa invece di utilizzare piattaforme pubbliche come Google Review». Esiste inoltre la possibilità di abilitare un sistema di alert per dare al cliente la possibilità di essere contattato subito dopo aver lasciato il proprio feedback. Lo Store Manager, ad esempio, potrebbe in questo modo gestire rapidamente eventuali lamentele attraverso azioni mirate per riguadagnare fin da subito la fiducia del cliente.
Implementazione rapida e perfetta per tutti i settori
Un programma di Voice of Customer può essere implementato in pochi giorni: l’aspetto più importante è che tu abbia chiaro l’obiettivo, noi ascolteremo attentamente le tue necessità e poi il nostro team di esperti si occuperà di tutto quanto per far partire il programma. Secondo Hauser, è importante sempre tenere a mente che attivare il sondaggio non può garantire da solo un alto numero di feedback: «I clienti devono essere informati costantemente della possibilità di condividere la propria opinione attraverso il sondaggio». Mettere solamente un cartello in un angolo del punto vendita non è abbastanza. Un programma di Voice of Customer può essere implementato in qualsiasi settore e per qualsiasi tipo attività: ristoranti, supermercati, boutique di lusso, conferenze. Raccogliere feedback è un aspetto cruciale anche per l’e-commerce in quanto permette agli utenti di lasciare un feedback dopo aver concluso l’ordine o subito dopo la consegna.
Un errore da evitare dopo aver lanciato un programma di Voice of Customer è quello di valutare le proprie vendite o i team che si occupano del servizio clienti basandosi sui risultati raccolti. «È importante non dimenticare che, attraverso il Voice of Customer, si raccolgono feedback soggettivi dei clienti e non valutazioni sugli standard aziendali», ricorda Hauser. I programmi di Mystery Shopping sono più adatti a valutare la performance del proprio personale. La ragione risiede nel fatto che i Mystery Shopper, o Rilevatori come vengono chiamati da ISC-CX, sono formati per fornire feedback dettagliati su una serie di domande definite appositamente per valutare gli standard aziendali. Come fa notare Hauser, i programmi di Mystery Shopping e Voice of Customer sono complementari tra di loro: «Se, ad esempio, fossi un retailer e avessi definito uno standard da valutare in un programma di Mystery Shopping e questo aspetto non venisse mai menzionato in nessuno dei feedback raccolti tramite Voice-2025, dovrei riflettere sul fatto che questo standard potrebbe non aver alcun valore per la mia attività».
Idealmente, entrambi i programmi devono essere attivi e integrati tra di loro per permettere di avere una visione a 360 gradi della percezione dei clienti finali e per sensibilizzare il personale sugli aspetti più importanti del servizio, incentivandoli a migliorare continuamente l’esperienza dei clienti.
