Con un programma di Voice of Customer dai l’opportunità ai clienti di fornire dei feedback soggettivi; poi, con l’intelligenza artificiale, puoi analizzare i dati raccolti per mettere in evidenza i modelli e le tendenze che guidano il loro modo di pensare e le loro opinioni.
I programmi di Voice of Customer sono solitamente strutturati in maniera simile: si tratta di un sondaggio online composto da alcune domande che possono essere risposte con una scala di valori (ad esempio da 1 a 5) e da domande a risposta aperta dove il cliente può lasciare un commento contente consigli, opinioni o le sue aspettative. Poiché non vi è un limite al numero di risposte ottenute ogni giorno, è possibile raccogliere un enorme quantitativo di dati, comunemente definito come Big Data. Risulta pertanto impossibile, nonché sconsigliato, analizzare tutti questi dati manualmente; è qui che entra in gioco l’intelligenza artificiale (IA).
L’intelligenza artificiale può essere utilizzata non solo nell’analisi dei commenti lasciati dai clienti, ma anche durante la compilazione del survey online: ad esempio, non appena il cliente inizia a scrivere il suo commento, l’intelligenza artificiale può suggerire delle parole specifiche. Questo permetterà di scrivere il proprio feedback in maniera più rapida e semplice, con il risultato di invogliare il cliente a lasciare dei commenti più significativi e approfonditi.
La dashboard mostra in maniera chiara i risultati dell’analisi
La piattaforma di IA predittiva digitale di ISC-CX assimila in tempo reale l’enorme quantitativo di commenti dei clienti raccolti e li analizza in base a differenti aspetti legati agli obiettivi del programma di Voice of Customer: il commento è positivo o negativo? Di che cosa parla?
Solitamente, categorie come qualità, pulizia del punto vendita o comportamento del personale sono definite a priori; tuttavia il sistema è in grado di identificare ulteriori categorie, che potrebbero non essere state considerate inizialmente, grazie alle parole chiave ricorrenti all’interno dei commenti. Tutte queste analisi sono poi convogliate all’interno della dashboard dove gli Store Manager, o qualsiasi figura incaricata, possono scoprire i feedback dei clienti sulla loro esperienza.
Inoltre, l’IA è in grado di filtrare e identificare le tendenze presenti nei commenti. Come spiega Robert Hauser, Head of Product Development for Voice-2025 di ISC-CX: «La nostra IA predittiva digitale non si limita a trovare ulteriori categorie: identifica, per esempio, specifiche parole e frasi ricorrenti che i clienti utilizzano per descrivere le loro sensazioni e opinioni su un determinato prodotto, sul punto vendita o sul servizio ricevuto. Si potrà poi utilizzare queste informazioni per rendere le proprie campagne marketing o i propri sondaggi più coinvolgenti ed efficaci per la propria clientela». L’intelligenza artificiale può pertanto mettere in evidenza informazioni che sarebbero altrimenti andate perse.
Miglioramento costante dei punteggi
L’obiettivo di un programma di Voice of Customer è quello di migliorare i prodotti e i processi operativi attraverso la raccolta e l’analisi delle opinioni dei clienti. Non è importante concentrarsi sul raggiungimento di un determinato punteggio assoluto, ma piuttosto sul cercare di migliorare costantemente i propri risultati, mettendo in atto tutte le misure necessarie a gestire quanto emerso grazie all’analisi dei feedback. «I punteggi ottenuti dai vari punti vendita all’interno della stessa azienda posso variare sensibilmente tra di loro a causa dell’influenza di aspetti culturali o geografici», spiega Hauser. «Per questo motivo è fondamentale effettuare un’analisi sui singoli punti vendita e intraprendere azioni mirate per apportare migliorie a livello locale. Possibilmente anche nelle aree identificate dall’intelligenza artificiale che magari non erano ritenute importanti in precedenza!».
