I servizi di ristorazione veloce prosperano grazie alla velocità con cui viene preparato il cibo. Questo può valere anche per il processo di feedback. Voice of Customer fornisce informazioni preziose in tempo reale e consente di migliorare continuamente il modello aziendale.
La qualità era buona? Il tempo di attesa è stato inferiore ai cinque minuti? Le bevande erano fredde e le patatine calde? Il pavimento era pulito? Queste sono solo alcune delle domande più frequenti che i clienti di ISC-CX nel settore della ristorazione veloce pongono da oltre 20 attraverso i programmi Voice of Customer. Il risultato: un costante miglioramento, standard uniformi e clienti soddisfatti.
Sono cambiate molte cose negli ultimi due decenni. Se in passato ottenere e leggere i risultati richiedeva molto tempo, adesso ISC-CX TEXTALYTICS, un software appositamente sviluppato per analizzare i dati, sfrutta l’intelligenza artificiale per valutare i campi di testo aperti, raggrupparli in base agli argomenti e riconoscerne i mood. I risultati vengono poi messi a disposizione dell’utente, il quale può visionarli in un dashboard dati personalizzato in base alle sue esigenze.
Anche i dipendenti beneficiano di questa velocità: attraverso suggerimenti in tempo reale, possono migliorare il loro servizio e reagire rapidamente anche alle più piccole lamentele. All'interno di un gruppo, i programmi di Voice of Customer consentono inoltre di fare confronti tra le diverse sedi della catena e di fornire, sia al singolo punto vendita che alla sede centrale, una panoramica reale della situazione in loco.
Tuttavia, una cosa non è cambiata negli ultimi 20 anni: l'importanza di ottenere un feedback dai propri clienti e di migliorare costantemente la loro soddisfazione. Per far sì che questo accada, è fondamentale che il questionario possa essere compilato rapidamente e che contenga tutte le informazioni importanti dal punto di vista del cliente. I piccoli incentivi aiutano ad ottenere un feedback equilibrato, in quanto i clienti particolarmente insoddisfatti e quelli pienamente soddisfatti esprimono comunque le loro opinioni anche senza incentivi.
Il Voice of Customer è un importante canale di comunicazione per la gestione dei feedback negativi, che altrimenti finirebbero su piattaforme pubbliche come Google Reviews o TripAdvisor.
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